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HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège
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MASTER THESIS
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Définition des profils clients et développement d'une étude de satisfaction des clients du service d'entretien des stations d'épuration d'Eloy Water.

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Huberland, Martin ULiège
Promotor(s) : Cadiat, Anne-Christine ULiège
Date of defense : 22-Aug-2019 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/7791
Details
Title : Définition des profils clients et développement d'une étude de satisfaction des clients du service d'entretien des stations d'épuration d'Eloy Water.
Author : Huberland, Martin ULiège
Date of defense  : 22-Aug-2019
Advisor(s) : Cadiat, Anne-Christine ULiège
Committee's member(s) : Delcourt, Cécile ULiège
Bemelmans, Pierre 
Napolitano, Sergio 
Language : French
Keywords : [fr] Service d'entretien
[fr] Epuration des eaux
[fr] Satisfaction client
[fr] Modèle Tétraclasse
[fr] Analyse du Contenu
[fr] Proposition de Valeur
Discipline(s) : Business & economic sciences > Marketing
Institution(s) : Université de Liège, Liège, Belgique
Degree: Master en sciences de gestion, à finalité spécialisée en management général (Horaire décalé)
Faculty: Master thesis of the HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège

Abstract

[fr] Ce mémoire de Master a été réalisé au sein de la société Eloy Water (Sprimont). Depuis plusieurs années, le département SAV prend en charge l’entretien de plus de 3.500 stations d’épuration installées chez des particuliers en Région wallonne. Ce marché est en pleine croissance : la législation impose un contrat d’entretien pour toute station, alors que plusieurs milliers de particuliers n’en ont pas encore signé.
Notre objectif est de fournir un outil d’analyse pour répondre à la question « Le client est-il satisfait ? » et « Pour quelles raisons ? ». La connaissance des attentes de la clientèle doit permettre de proposer une nouvelle segmentation de celle-ci. Au vu du marché potentiel, ces questions sont essentielles afin de continuer le développement du service.
Le modèle Tétraclasse, développé par Sylvie Llosa, a été sélectionné pour concevoir une étude quantitative. Il permet d’analyser la contribution de chaque composante du service à la satisfaction globale du client. Cet outil sera complété par une analyse typologique afin de valider la segmentation développée dans ce travail.
Notre analyse se déroule en trois phases. L’étude préparatoire permettra de contextualiser le problème. Ensuite, sur base d’une vingtaine d’interviews de clients, nous explorerons leurs différentes attentes. Lors de cette phase qualitative, nous définirons cinq profils de clients par la méthode de la Proposition de Valeur. De plus, notre Analyse du Contenu conclura sur plusieurs recommandations pratiques. Finalement, l’outil de sondage sera développé pour un contexte d’analyse quantitative.


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Access Martin Huberland s094405 - TFE 2018-2019 - Profils clients et outil de mesure de la satisfaction du SAV - Eloy Water.pdf
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Format: Adobe PDF
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Access Erratum_Martin Huberland s094405 - TFE 2018-2019 - Profils clients et outil de mesure de la satisfaction du SAV - Eloy Water.pdf
Description: -
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Format: Adobe PDF

Author

  • Huberland, Martin ULiège Université de Liège > Master sc. gestion, à fin. (H.D.)

Promotor(s)

Committee's member(s)

  • Delcourt, Cécile ULiège Université de Liège - ULiège > HEC Liège : UER > Marketing
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  • Bemelmans, Pierre
  • Napolitano, Sergio
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