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HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège
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MASTER THESIS
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Etude d'un workflow de gestion des demandes d'intervention en engineering pour SAV multi-sites et son application à Safran Test Cells.

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Rikir, Adrien ULiège
Promotor(s) : Pironet, Thierry ULiège
Date of defense : 10-Sep-2019 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/8332
Details
Title : Etude d'un workflow de gestion des demandes d'intervention en engineering pour SAV multi-sites et son application à Safran Test Cells.
Translated title : [en] Study of an intervention requests management workflow in engineering for multisite after-sales service and its application to Safran Test Cells
Author : Rikir, Adrien ULiège
Date of defense  : 10-Sep-2019
Advisor(s) : Pironet, Thierry ULiège
Committee's member(s) : Lisein, Olivier ULiège
Portier, Sophie 
Language : French
Number of pages : 62
Keywords : [fr] Bancs d'essai
[fr] Ingénierie
[fr] Service après-ventes
[fr] Multi-sites
[fr] Workflow
[fr] Satisfaction client
Discipline(s) : Business & economic sciences > General management & organizational theory
Business & economic sciences > Management information systems
Engineering, computing & technology > Aerospace & aeronautics engineering
Target public : Professionals of domain
Institution(s) : Université de Liège, Liège, Belgique
Degree: Master en sciences de gestion, à finalité spécialisée en management général (Horaire décalé)
Faculty: Master thesis of the HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège

Abstract

[fr] Safran Test Cells est une société spécialisée dans les projets clés en main et la modernisation de bancs d'essais pour tous types de moteurs aéronautiques et opère depuis trois sites: Liège en Belgique, Minneapolis aux USA et Singapour.

Dans le cadre de ce travail, la société est abordée sous le prisme du service après-ventes. Ses prérogatives sont principalement la résolution de problèmes relevés par les clients, l'amélioration des installations et la maintenance. L'ensemble de ces travaux sont organisés sous la forme de "demandes d'intervention".

L'objectif de ce TFE consiste en la mise à jour et le perfectionnement de la gestion globale des demandes d'intervention, tout en gardant une cible en vue: respecter les engagements en terme de délais et de coûts de réalisation afin d'augmenter la satisfaction du client.

Pour y parvenir, ce travail est divisé en quatre parties qui devront répondre aux questions suivantes:
1. Mise en contexte: quel est l'environnement dans lequel évoluent ces demandes d'interventions et quelles sont les ressources disponibles?
2. Analyse des processus actuels et propositions d'amélioration: quels sont les processus effectivement suivis aujourd'hui, quels sont leurs défauts et comment y pallier?
3. Gestion de la performance: comment mesurer la qualité des processus et comment quantifier les objectifs?
4. Gestion du changement: quels seraient les impacts humains d'une mise à jour et comment y faire face?


File(s)

Document(s)

File
Access RikirAdrien_HEC_M120(2)_TFE.pdf
Description:
Size: 2.8 MB
Format: Adobe PDF

Author

  • Rikir, Adrien ULiège Université de Liège > Master sc. gestion, à fin. (H.D.)

Promotor(s)

Committee's member(s)

  • Lisein, Olivier ULiège Université de Liège - ULiège > HEC Liège : UER > Gest. du changement, innovation et intrapreneuriat
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  • Portier, Sophie
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