Effets de l'implémentation d'un CRM sur la relation tripartite entre une entreprise, les écoles et les stagiaires : le cas ENGIE Solutions.

Abstract

Dans ce mémoire, nous étudions l’implémentation d’un Customer Relationship Management (CRM) dans un cadre autre que son contexte d’utilisation initial. En effet, cet outil est généralement utilisé dans un contexte de gestion des relations d’une entreprise avec ses clients. Ce travail étudie les effets de l’implémentation d’un CRM dans le cadre de l’ENGIE Academy, qui est une équipe missionnée d’améliorer les relations entre ENGIE Solutions et les écoles techniques, dans le but de pallier les difficultés de recrutement de profils Science Technologies Engineering and Mathematics (STEM) que l’organisation rencontre. La première partie de ce travail est une revue de littérature scientifique, dans laquelle nous développons quatre grands thèmes, à savoir le CRM, la pénurie de métiers STEM que nous observons en Belgique, les relations entre les entreprises et les écoles, ainsi que les différents facteurs qui influencent le choix des étudiants quant à leur orientation scolaire. Après cette partie théorique, nous mobilisons dans un premier temps la Sociologie de la Traduction de Callon (1986) afin de mettre en avant les différentes modifications de relations entre ENGIE Solutions, les Écoles ainsi que les étudiants stagiaires au sein d’ENGIE Solutions. Dans un second temps, nous tentons de déceler l’influence de l’implémentation du CRM sur ces modifications de relations. Les résultats de cette étude mettent en avant que la mise en place du CRM apporte plusieurs éléments clés qui permettent l’amélioration de l’efficacité de l’ENGIE Academy. En améliorant son efficacité, le CRM mis en place permettrait donc à l’ENGIE Academy de remplir sa mission de manière plus efficace. Indirectement, le CRM permettrait donc d’améliorer les relations entre ENGIE Solutions, les Écoles et les stagiaires.