Travail de fin d'études[BR]- Travail de fin d'études: "L'augmentation des appels non-urgents ou abusifs au Centre d'Information et de Communication de la police fédérale de Liège : Un constat amplifié par la perception des professionnels membres du service ?"[BR]- Séminaire d'accompagnement à l'écriture

Abstract

L’augmentation des appels dits non-urgents ou abusifs dans les Centres d’Information et de Communication est indéniable. Que ce soit de la responsabilité des usagers ou suite à l’évolution des technologies et de la société, le constat est évident. Cependant, la perception que se font les membres du Centre d’Information et de Communication d’un appel d’urgence peut également influencer ce constat. C’est pourquoi nous nous poserons la question suivante : « L’augmentation des appels non-urgents ou abusifs au Centre d’Information et de Communication de la police fédérale de Liège : Un constat amplifié par la perception des professionnels membres du service ? » En effet, l’étude va s’intéresser au concept de culture professionnelle policière, à la perception de l’appel par le professionnel, à son expérience, ainsi qu’aux facteurs humains, afin de déterminer si ces différents facteurs peuvent influencer la perception de l’urgence. De cette manière, nous pourrons déterminer si le constat exprimé est accentué par les professionnels. Pour ce faire, nous avons questionné tous les membres du Centre d’Information et de Communication de Liège, afin d’obtenir des réponses à l’aide d’un questionnaire quantitatif complété de questions qualitatives. Suite à un courriel envoyé à 100 personnes, nous avons obtenu 39 réponses provenant de call-takers neutres (CTN), de dispatcheurs (DP) et du personnel du Real Time Intelligence (RTI). Les résultats montrent une certaine influence de chaque facteur sur la perception de l’urgence. Cette recherche a fait face à des limites et des forces, telles que la nouveauté du sujet qui va de pair avec le manque de littérature scientifique. De plus, la définition de la culture policière a été revue. En conclusion, nous pouvons répondre dans l’affirmative, lorsque nous demandons si l’augmentation des appels non-urgents voire abusifs est amplifiée par la perception du personnel C.I.C.