Quels sont les principaux facteurs qui influencent la fidélité des propriétaires de petits animaux de compagnie envers leur vétérinaire généraliste ? Enquête auprès de propriétaires belges et français, et revue de littérature

Abstract

Pendant les études vétérinaires, les notions de marketing sont peu abordées. Or, le vétérinaire s’inscrit dans la dynamique d’une entreprise et identifier les facteurs qui influencent la fidélité des propriétaires de petits animaux est centrale. Il a été mis en évidence que la fidélité n’est généralement pas influencée par un unique facteur, mais que c’est la combinaison de plusieurs éléments qui conduisent à son aboutissement. Ainsi, la littérature a identifié la satisfaction comme une des bases de la fidélité, mais seule, elle est insuffisante pour induire une fidélité durable. En effet, la confiance ou les relations interpersonnelles sont centrales pour donner lieu à cette dynamique. L’enquête menée ici a permis d’observer que la localisation constituait le premier facteur de défection des 565 propriétaires belges et français interrogés, et que certaines notions telles que la confiance et la disponibilité étaient très plébiscitées par les participants pour expliquer leur fidélité à leur vétérinaire généraliste. Cependant, les nombreux biais relatifs à cette enquête permettent difficilement de tirer de réelles conclusions fiables quant aux éléments influençant la fidélité de la population interrogée envers leur vétérinaire généraliste.