Etude exploratoire des variables psychologiques des opérateurs 112 du Centre d'Appel Unifié de Liège durant la phase d'instruction de la réanimation cardiaque par téléphone du protocole ALERT. Evaluation des variables internes et externes aux opérateurs 112 influençant la survenance d'un état de stress au moment de l'appel d'urgence et après celui-ci

Abstract

Introduction. L’arrêt cardio-respiratoire est un événement qui peut survenir à tout moment et à tout endroit. Lorsqu’il se déroule en dehors de l’hôpital seuls les individus présents peuvent venir en aide à la victime en détresse. Pour ce faire, un numéro d’urgence à composer : le 112. L’opérateur va tenter d’identifier s’il s’agit d’un arrêt cardiaque. Le protocole ALERT a été créé dans le but d’expliquer les actions que l’appelant devra pratiquer avant l’arrivée des secours. L’objectif de cette étude était de se questionner quant à l’impact psychologique de la réception de ces appels et de mettre en évidence l’apparition d’un état de stress chez les opérateurs 112 lors de l’implémentation du protocole ALERT. Méthodologie. Diverses variables internes ou externes aux opérateurs ont été analysées afin de relever les facteurs pouvant influencer l’apparition d’un état de stress chez les travailleurs. La variation de la FC des opérateurs 112 a été évaluée durant les appels cardiaques à l’aide d’un bracelet connecté. Les opérateurs ont répondu à des questionnaires mesurant le stress. Ensuite, le niveau d’émotion et de coopération des appelants a été évalué grâce à la grille d’évaluation de Clawson (2001). Enfin, le système communicationnel des opérateurs 112 a été examiné durant les appels cardiaques afin de relever les expressions d’agacement et de recadrage, signifiant la présence d’un potentiel état de stress. Hypothèses. Cette étude a, entre autres, émis l’hypothèse que les appels impliquant une réanimation cardiaque engendreraient plus de stress que les autres appels. Aussi, cette étude a fait l’hypothèse que le niveau de coopération et d’émotion du témoin peut influencer l’état de stress des opérateurs. Cette étude a également émis l’hypothèse que le style de communication des opérateurs n’est pas sans conséquence sur l’état de stress de ceux-ci. Résultats. Il possible d’indiquer qu’en général les variations de la FC des opérateurs 112 durant les appels ALERT ne semblent pas différer des autres appels. En outre, il a été possible pour certains appels de mettre en évidence la présence d’une relation entre le style communicationnel du travailleur et l’apparition d’un état de stress. Enfin, il a été possible de relever que les témoins affichent généralement une attitude adéquate lorsqu’ils sont amenés à communiquer avec les opérateurs 112.