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Faculté de Médecine Vétérinaire
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MASTER THESIS
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Comment mieux satisfaire mes clients en médecine vétérinaire ? Réalisation d'une typologie des clients à l'aide d'une méthode Q

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Bouveresse, Ghislain ULiège
Promotor(s) : Vandenput, Sandrina ULiège
Date of defense : 27-Jun-2019 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/7068
Details
Title : Comment mieux satisfaire mes clients en médecine vétérinaire ? Réalisation d'une typologie des clients à l'aide d'une méthode Q
Translated title : [en] How to better satisfy my clients in veterinary medicine? A client typology based on a Q method
Author : Bouveresse, Ghislain ULiège
Date of defense  : 27-Jun-2019
Advisor(s) : Vandenput, Sandrina ULiège
Committee's member(s) : Gabriel, Annick ULiège
Grobet, Luc ULiège
Jauniaux, Thierry ULiège
Dourcy, Mickael ULiège
Dubois, Axel ULiège
Language : French
Number of pages : 37
Keywords : [fr] satisfaction du client
[fr] typologie
[fr] vétérinaire
[fr] méthode Q
Discipline(s) : Life sciences > Veterinary medicine & animal health
Institution(s) : Université de Liège, Liège, Belgique
Degree: Master en médecine vétérinaire
Faculty: Master thesis of the Faculté de Médecine Vétérinaire

Abstract

[fr] La satisfaction en médecine vétérinaire est très importante, puisqu’elle conditionne l’adhésion du propriétaire aux soins à effectuer, améliorant ainsi la guérison de l’animal. Elle permet de conserver une clientèle et de vivre de son activité.
En utilisant un échantillon de vingt-quatre clients de structures vétérinaires de France, Suisse et Belgique, cette étude établi une typologie du client à l’aide de la méthode Q. Quarante-neuf affirmations ont été triées, portant sur la relation propriétaire-animal, la relation propriétaire-vétérinaire, les attentes du propriétaire, les aspects pratiques d’une structure vétérinaire ainsi que les questions économiques. A la suite de ce tri, un entretien semi-structuré permet de récolter des informations personnelles, complétant les types obtenus.
Cette étude révèle plusieurs consensus au sein des clients : ils considèrent tous que le vétérinaire doit donner des explications et ne désirent pas une réduction du prix au détriment de la qualité des soins. Au-delà de ces consensus, le premier type de client se caractérise par sa volonté de soigner son animal à n’importe quel prix. Le deuxième sollicite la performance technique du vétérinaire. Le troisième recherche la rapidité, et le quatrième cherche la clinique la moins chère possible.
Cette classification des clients n’est pas absolue, et ne représentent qu’un outil à la disposition du vétérinaire afin de l’aider dans sa pratique.


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Document(s)

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Access TFE Ghislain Bouveresse.pdf
Description: -
Size: 945.54 kB
Format: Adobe PDF

Author

  • Bouveresse, Ghislain ULiège Université de Liège > Master méd. vété.

Promotor(s)

Committee's member(s)

  • Gabriel, Annick ULiège Université de Liège - ULiège > Département de morphologie et pathologie (DMP) > Anatomie des animaux domestiques
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  • Grobet, Luc ULiège Université de Liège - ULiège > Département de morphologie et pathologie (DMP) > Embryologie
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  • Jauniaux, Thierry ULiège Université de Liège - ULiège > Département de morphologie et pathologie (DMP) > Département de morphologie et pathologie (DMP)
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  • Dourcy, Mickael ULiège Université de Liège - ULiège > Département de morphologie et pathologie (DMP) > Anatomie des animaux domestiques
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  • Dubois, Axel ULiège Université de Liège - ULiège > Département de morphologie et pathologie (DMP) > Pathologie spéciale et autopsies
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