Comment mieux satisfaire mes clients en médecine vétérinaire ? Réalisation d'une typologie des clients à l'aide d'une méthode Q

Abstract

La satisfaction en médecine vétérinaire est très importante, puisqu’elle conditionne l’adhésion du propriétaire aux soins à effectuer, améliorant ainsi la guérison de l’animal. Elle permet de conserver une clientèle et de vivre de son activité. En utilisant un échantillon de vingt-quatre clients de structures vétérinaires de France, Suisse et Belgique, cette étude établi une typologie du client à l’aide de la méthode Q. Quarante-neuf affirmations ont été triées, portant sur la relation propriétaire-animal, la relation propriétaire-vétérinaire, les attentes du propriétaire, les aspects pratiques d’une structure vétérinaire ainsi que les questions économiques. A la suite de ce tri, un entretien semi-structuré permet de récolter des informations personnelles, complétant les types obtenus. Cette étude révèle plusieurs consensus au sein des clients : ils considèrent tous que le vétérinaire doit donner des explications et ne désirent pas une réduction du prix au détriment de la qualité des soins. Au-delà de ces consensus, le premier type de client se caractérise par sa volonté de soigner son animal à n’importe quel prix. Le deuxième sollicite la performance technique du vétérinaire. Le troisième recherche la rapidité, et le quatrième cherche la clinique la moins chère possible. Cette classification des clients n’est pas absolue, et ne représentent qu’un outil à la disposition du vétérinaire afin de l’aider dans sa pratique.