Réduire l'impact de la fracture numérique des seniors en tant qu'acteur bancaire, mythe ou réalité ?

Abstract

Depuis l’essor du numérique, l’environnement bancaire est en constante évolution. Les banques traditionnelles, contraintes de diminuer les coûts de manière drastique pour rester compétitives, conduisent leurs clients vers des services bancaires numériques et leur demandent une digitalisation accrue. Si les articles de presse et des publications scientifiques mettent en lumière les difficultés que peuvent rencontrer les seniors, rares sont les démarches d’analyse qui proposent des solutions pour les aînés. C’est pourquoi nous avons décidé de nous intéresser dans le cadre de ce travail de fin d’études aux seniors âgés de plus de 65 ans. Les seniors représentent le « noyau » le plus important touché par la fracture numérique puisque l’âge de départ à la retraite entraine une réduction d’activité sociale qui comporte un risque accru de fracture sociale. Selon le dernier baromètre numérique des citoyens 2019 de l’Agence du Numérique, ce phénomène tend à s’intensifier. Même si les outils numériques ont le vent en poupe auprès des seniors, la digitalisation à marche rapide ne leur permet pas d’acquérir les compétences digitales requises par l’essor numérique. Bien que les seniors soient de plus en plus connectés, la numérisation s’accroit et exige de nouvelles compétences au fur et à mesure du temps. Le confinement imposé à la population belge dans le courant de l’année 2020 provoqué par la crise sanitaire du COVID19 a suscité une émulation pour le service bancaire numérique. Toutefois, contraintes à l’isolement, les personnes âgées n’ont pas pu effectuer leurs opérations bancaires de base comme elles avaient l’habitude de le faire au guichet. En effet, elles ne possèdent pas toutes les compétences numériques requises et pour certaines, l’équipement. Le secteur bancaire belge place le client au cœur de sa stratégie, mais ne développe pas suffisamment les services qui pourraient être spécialement dédiés aux seniors. Notre hypothèse de recherche porte sur la réduction de l’impact de la fracture numérique des seniors en tant qu’acteur bancaire, mythe ou réalité ? A travers nos recherches et notre étude sur le terrain, nous avons décelé les freins à la digitalisation bancaire rencontrés par nos aînés, mais surtout récolté leur avis sur des solutions d’outils numériques proposées actuellement à l’étranger. Pour réduire l’impact de la fracture numérique des seniors en tant qu’acteur bancaire, nous proposons des pistes d’amélioration via des outils numériques centrés sur les difficultés rencontrées pour les personnes âgées.