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La gestion de l'implémentation d'un CRM au sein d'une PME via une étude de cas
Bertholet, Elisabeth 
Promoteur(s) :
Pironet, Thierry
Date de soutenance : 15-jui-2021 • URL permanente : http://hdl.handle.net/2268.2/11372
Détails
| Titre : | La gestion de l'implémentation d'un CRM au sein d'une PME via une étude de cas |
| Titre traduit : | [en] THE MANAGEMENT OF THE IMPLEMENTATION OF A CRM IN A SME THROUGH A CASE STUDY |
| Auteur : | Bertholet, Elisabeth
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| Date de soutenance : | 15-jui-2021 |
| Promoteur(s) : | Pironet, Thierry
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| Membre(s) du jury : | Tilkin, Aurore
Henrard, Nicolas |
| Langue : | Français |
| Nombre de pages : | 97 |
| Mots-clés : | [fr] Digitalisation [fr] CRM [fr] Résistance au changement [fr] PME |
| Discipline(s) : | Sciences économiques & de gestion > Gestion des systèmes d'information |
| Public cible : | Professionnels du domaine Grand public |
| Institution(s) : | Université de Liège, Liège, Belgique |
| Diplôme : | Master en sales management, à finalité spécialisée |
| Faculté : | Mémoires de la HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège |
Résumé
[fr] Ce mémoire traite de la mise en place des logiciels CRM (Customer Relationship Management) au sein des PME. Les différents aspects théoriques développés sont: une définition du CRM, les avantages et inconvénients des CRM, les acteurs à impliquer dans un projet d’implémentation, divers outils pour analyser ces acteurs (tableau des parties prenantes, matrice pouvoir/intérêts et plan de communication), les étapes à suivre lors de la mise en place d’un CRM et la problématique de l’adhésion des acteurs par une analyse du concept de la résistance au changement. Ceux-ci sont mis en pratique grâce à une étude de cas. Les résultats ressortant de ce travail sont une suite logique de recommandations destinées à toute personne devant gérer la mise en place d’un CRM dans une PME et des recommandations stratégiques en lien avec l’étude de cas.
Fichier(s)
Document(s)
Elisabeth Bertholet - LA GESTION DE L’IMPLÉMENTATION D’UN CRM AU SEIN D’UNE PME VIA UNE ÉTUDE DE CAS .pdf
Description: -
Taille: 3.09 MB
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