Optimisation du service clients digital en dehors des heures de bureau via un support chat humain : quelles solutions pour Alterego Design ?

Abstract

Dans un monde toujours plus connecté, l’interaction humaine garde une importance majeure. Pour se démarquer, les sites marchands doivent miser sur l’humanisation des contacts avec leurs clients. La qualité du service à la clientèle, la confiance en ligne, l’expérience et la satisfaction clients sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises, et représentent un impératif dans leurs stratégies de croissance. Les messageries instantanées sont de plus en plus privilégiées par les clients qui recherchent un accompagnement réactif. En quête d’immédiateté, les e-consommateurs sont toujours plus exigeants envers la qualité du service reçu, et souhaitent des réponses rapides à leurs questionnements, tout en gardant la convivialité du contact humain. Naturellement, il se trouve que les pics d’affluence sur les sites en ligne ont lieu en fin de journée, vers 21 heures, lorsque les consommateurs sont rentrés du travail et ont terminé de manger. Or, à cette heure-là, les conseillers ne sont plus présents pour accompagner les visiteurs, ce qui entraîne un frein à l’achat. Dans cette optique, la marque digitale d’ameublement Alterego Design souhaite renforcer son service clients par un support en direct, en dehors des heures de bureau, en fonction des pics de fréquentation du site web. Cela permettra aux clients de bénéficier de l’aide dont ils ont besoin et pour laquelle ils sont demandeurs, au moment opportun. Ce travail a pour objectif d’analyser les différentes solutions possibles permettant une présence du service clients sur un horaire étendu, via un support conversationnel par chat. La problématique est étudiée suite à l’analyse de l’état actuel du service clients, qui trouverait une grande efficacité en soirée et le week-end. Les solutions pertinentes à mettre en place dépendent principalement des facteurs financiers ou de qualités de la formation du répondant. Ainsi, parmi les différentes solutions envisageables, nous retiendrons le travail en horaires décalés en interne, l’engagement d’étudiants et d’intérimaires, et l’externalisation du service aux heures supposées.