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HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège
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Optimisation du service clients digital en dehors des heures de bureau via un support chat humain : quelles solutions pour Alterego Design ?

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Spirlet, Sophie ULiège
Promotor(s) : Gruslin, Claire ULiège
Date of defense : 21-Jun-2021 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/11403
Details
Title : Optimisation du service clients digital en dehors des heures de bureau via un support chat humain : quelles solutions pour Alterego Design ?
Translated title : [fr] Optimising digital customer service outside office hours via human chat support: Which solutions for Alterego Design?
Author : Spirlet, Sophie ULiège
Date of defense  : 21-Jun-2021
Advisor(s) : Gruslin, Claire ULiège
Committee's member(s) : Collée, Philippe 
Montens, Janjannes 
Language : French
Number of pages : 179
Keywords : [fr] Live chat
[fr] Service clients
[fr] Horaire étendu
[fr] Ameublement
[fr] Satisfaction
[fr] Humanisation
[fr] Expérience clients
[fr] E-commerce
[fr] Canaux de contact
[fr] Customer experience
[fr] Customer service
Discipline(s) : Business & economic sciences > Strategy & innovation
Target public : Professionals of domain
Student
General public
Other
Institution(s) : Université de Liège, Liège, Belgique
Degree: Master en sales management, à finalité spécialisée
Faculty: Master thesis of the HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège

Abstract

[fr] Dans un monde toujours plus connecté, l’interaction humaine garde une importance majeure. Pour se démarquer, les sites marchands doivent miser sur l’humanisation des contacts avec leurs clients. La qualité du service à la clientèle, la confiance en ligne, l’expérience et la satisfaction clients sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises, et représentent un impératif dans leurs stratégies de croissance. Les messageries instantanées sont de plus en plus privilégiées par les clients qui recherchent un accompagnement réactif. En quête d’immédiateté, les e-consommateurs sont toujours plus exigeants envers la qualité du service reçu, et souhaitent des réponses rapides à leurs questionnements, tout en gardant la convivialité du contact humain.
Naturellement, il se trouve que les pics d’affluence sur les sites en ligne ont lieu en fin de journée, vers 21 heures, lorsque les consommateurs sont rentrés du travail et ont terminé de manger. Or, à cette heure-là, les conseillers ne sont plus présents pour accompagner les visiteurs, ce qui entraîne un frein à l’achat.
Dans cette optique, la marque digitale d’ameublement Alterego Design souhaite renforcer son service clients par un support en direct, en dehors des heures de bureau, en fonction des pics de fréquentation du site web. Cela permettra aux clients de bénéficier de l’aide dont ils ont besoin et pour laquelle ils sont demandeurs, au moment opportun.
Ce travail a pour objectif d’analyser les différentes solutions possibles permettant une présence du service clients sur un horaire étendu, via un support conversationnel par chat. La problématique est étudiée suite à l’analyse de l’état actuel du service clients, qui trouverait une grande efficacité en soirée et le week-end. Les solutions pertinentes à mettre en place dépendent principalement des facteurs financiers ou de qualités de la formation du répondant. Ainsi, parmi les différentes solutions envisageables, nous retiendrons le travail en horaires décalés en interne, l’engagement d’étudiants et d’intérimaires, et l’externalisation du service aux heures supposées.


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Access Master Thesis_MSMA_Sophie SPIRLET.pdf
Description: -
Size: 6.83 MB
Format: Adobe PDF

Author

  • Spirlet, Sophie ULiège Université de Liège > Mast. sales. man. en alt. à fin.

Promotor(s)

Committee's member(s)

  • Collée, Philippe
  • Montens , Janjannes
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