Mémoire-projet

Abstract

Ce travail tente de déceler toutes les caractéristiques nécessaires à la description du concept de fidélisation client dans un contexte particulier et complexe. Ce contexte s’articulera autour d’une entreprise exerçant dans le secteur du digital en B2B, DJM digital.

En nous appuyant sur la littérature dans un premier temps, nous avons découvert divers faits intéressants décrivant d’une part la fidélisation par du rachat et une attitude positive du client envers la marque. D’autre part, nous avons observé que la satisfaction client est une des caractéristiques essentielles menant à cette fidélisation, et que celle-ci peut être atteinte grâce à un service de qualité fourni par l’entreprise ainsi qu’au développement d’une bonne relation entre cette dite entreprise et le client.

Dans un second temps, nous avons tenté de valider cette théorie grâce à une méthode déductive faite par une enquête de satisfaction de type quantitative. Cette enquête étant bien évidemment appliquée à la clientèle de l’entreprise étudiée.

Nous verrons par la suite que de nombreuses limites présentes dans notre contexte ont pu altérer les résultats de cette enquête de différentes manières. Cependant, des interprétations quant aux résultats ont été faites, notamment sur le fait que l’entièreté des répondants, c’est-à-dire les clients de l’entreprise durant l’année 2021, se sont dit satisfaits du service et ce, grâce à une bonne qualité de celui-ci ainsi qu’une bonne relation avec l’entreprise, soit les deux conditions d’une satisfaction client que nous avons décelées dans la théorie.

Nous avons terminé ce travail par des recommandations personnalisées faites à l’entreprise qui n’avait pas comme réelle volonté jusqu’à présent d’intégrer de la fidélisation dans sa stratégie. De par les excellents résultats découverts sur leur fidélisation, nous avons tenté de leur faire prendre conscience de l’importance de celle-ci afin de faire perdurer leur croissance dans un contexte innovateur et en constante évolution qu’est le digital.