Mémoire-projet

Abstract

La fidélisation est un objectif stratégique important pour toute entreprise qui souhaite retirer des avantages économiques, améliorer leur rentabilité et développer un avantage concurrentiel durable. Dans le cadre de ce master thesis, nous avons tout d’abord étudié la fidélisation business to business (B2B) tous secteurs confondus, avant de nous intéresser plus particulièrement au secteur d’activité MICE et au cas des hôtels Van der Valk de Liège. La recherche scientifique nous a permis d’identifier les caractéristiques clés du secteur d’activité MICE et les facteurs clés de la fidélisation, dont les trois principaux sont la satisfaction, la valeur client (qui équivaut à la soustraction des bénéfices perçus par les coûts perçus) et les coûts de changement. Nous avons également abordé le relationship marketing, à l’aide des cinq stratégies proposées par Berry (1983). Afin de vérifier la pertinence des éléments relevés dans la recherche scientifique pour le secteur d’activité MICE, nous avons réalisé une étude de marché à l’aide d’entretiens téléphoniques. C’est ainsi que nous avons interviewé quatre établissements hôteliers Wallons dans le but d’identifier les meilleurs pratiques de la concurrence en termes de fidélisation ; ainsi qu’un échantillon de dix clients MICE des hôtels Van der Valk Liège Congrès et Sélys, afin d’identifier les éléments qui poussent un client à être fidèle. La partie discussion et recommandations de ce master thesis est, dans un premier temps, dédiée à une analyse réflexive des résultats, dans laquelle nous confirmons l’importance des facteurs de satisfaction et de valeur client pour le secteur MICE, contrairement aux coûts de changement. Nous identifions également le core service, personnaliser la relation et le marketing interne comme étant les 3 stratégies les plus importantes du relationship marketing pour notre secteur. Finalement nous suggérons la mise en place d’une stratégie de fidélisation propre aux hôtels Van der Valk Liège Congrès et Sélys, à l’aide de différentes actions internes et externes. Cette dernière nécessite un engagement à tous les niveaux, de la part de l’ensemble du personnel.