Contribution à l'évaluation qualitative de la régulation médicale 112 du cluster Liège - Luxembourg concernant les appels au 1733

Abstract

INTRODUCTION: Dans le cadre de la problématique de la gestion des soins de santé non programmés, diverses solutions ont été envisagées. En Belgique, l’implémentation du numéro d’appel 1733, vise, notamment, à soulager les médecins généralistes de garde en limitant le nombre d’appels non pertinents qu’ils sont amenés à recevoir. L’objectif de cette étude est d’évaluer la qualité du triage effectué, par les opérateurs d’une centrale d’urgence (CU112) du cluster Liège – Luxembourg, lors du traitement d’appels au 1733 sur base du Manuel Belge de Régulation Médicale (MBRM – version 4). MATERIEL ET METHODES: Un échantillon de 299 appels au 1733, entre février et mai 2021 (inclus), a été étudié. Une étude quantitative basée sur des analyses statistiques a été réalisée afin d’analyser les variables ayant un impact potentiel sur le triage réalisé par les opérateurs de la CU112. Ce triage a été évalué en regard de celui qu’aurait réalisé une infirmière en Soins Intensifs et Soins d’Urgence (SISU). Une étude qualitative a également été menée auprès de représentants de postes médicaux de garde et de chefs d’équipe de la CU112 d’Arlon. RESULTATS: Pour 85,95 % des appels, le triage effectué par les opérateurs de la CU112 est identique à celui qu’auraient réalisé une infirmière SISU. Des sur- et sous-triages ont été identifiés dans respectivement 3,01 % et 11,04 % des appels. Les facteurs semblant influencer la qualité du triage sont le score global de la prise d’appel et le fait que l’opérateur de la CU112 soit un chef d’équipe. De même, pour 85,62 % des appels le choix du protocole du MBRM effectué par l’opérateur de la CU112 est identique à celui qu’aurait réalisé l’infirmière SISU. A ce niveau également, le score global de la prise d’appel à un impact sur l’adéquation de la protocolisation. CONCLUSION: Le triage des appels au 1733, effectué par les opérateurs CU112, est considéré comme sécuritaire pour les patients dans quasiment 9 cas sur 10 d’après l’évaluation réalisée par une infirmière SISU. Quelques pistes d’améliorations ont été identifiées, telle que maintenir les efforts de formations et d’évaluation des opérateurs des CU112 et amender le MBRM où ont été mis en évidence des protocoles manquants ou incomplets. Enfin, il est proposé que la présente étude soit complétée par une étude prospective basée sur un retour systématique des interventions des médecins généralistes lorsqu’un patient ayant appelé le 1733 leur a été référé.

INTRODUCTION: In the context of managing out-of-hours primary care services, various solutions have been considered. In Belgium, the implementation of the 1733 helpline aims, in particular, to relieve on-call general practitioners by reducing the number of irrelevant calls they receive. The objective of this study is to evaluate the quality of the triage performed by operators of the 112-emergency center of the Liege-Luxembourg cluster while treating 1733 helpline calls based on the Belgian Medical Regulation Manual (BMRM; version 4). MATERIAL AND METHODS: A sample of 299 calls to 1733, between February and May 2021 (included), was studied. A quantitative study based on statistical analyses was conducted to try to identify variables that potentially do have an impact on the triage performed by 112-emergency call center operators. This triage was assessed against the one which would have been performed by a critical care nurse. A qualitative study was also conducted with representatives of general practitioner groups and team leaders from one of the 112 emergency call center located in Arlon, Belgium. RESULTS: For 85.95% of those calls, the triage performed by 112-emergency center operators was identical to those which would have been performed by a critical care nurse. Over- and under-triage were identified, respectively, in 3.01% and 11.04% of the calls. Factors that appeared to influence triage quality were the overall call-taking score and whether the 112 emergency center operator was a team leader. Similarly, for 85.62% of the calls, the BRMR protocol choice made by the 112-emergency center operator was identical to the one that would have been made by the critical care nurse. At this level too, the overall score of the call-taking has an impact on the adequacy of the protocolization. CONCLUSION: The triage of 1733 helpline calls by 112-emergency center operators was considered safe for patients in almost 9 out of 10 cases, according to the evaluation by a critical care nurse. A few areas for improvement were identified, such as maintaining training and evaluation efforts for 112-emergency center operators and amending the Belgian Medical Regulation Manual where missing or incomplete protocols were highlighted. Finally, it is proposed that this study should be completed by a prospective study based on systematic feedback from on-call general practitioners when a patient who called the 1733 helpline was referred to them.