Mémoire-projet

Abstract

Au 21ème siècle, la révolution numérique a pris une place prépondérante dans la vie des consommateurs, qui ont désormais la possibilité de prendre contact avec les entreprises par de multiples canaux, physiques et digitaux. Avec le développement des achats en ligne, le parcours client se complexifie et les marques qui ne s’adaptent pas à la distribution omnicanale peinent à attirer une clientèle toujours plus exigeante. Dans ce contexte de concurrence accrue, les produits et services sont aisément comparables sur internet. Pour se différencier, les entreprises doivent dorénavant interagir intelligemment avec les consommateurs, pour convaincre par l’expérience client. Pour ce faire, le personnel de terrain doit impérativement exprimer les valeurs de son employeur à travers son attitude envers les clients. En effet, la fidélisation est désormais provoquée par l’expérience client et il est donc primordial de comprendre les facteurs de satisfaction et de mécontentement. À ce sujet, Bill Gates s’est exprimé en ces termes pour aborder l’importance de la compréhension des besoins des consommateurs : « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. » Les entreprises l’ont bien compris, la rétention passe aujourd’hui par une stratégie de communication personnalisée, centrée sur le client et ses besoins. C’est pourquoi la préoccupation principale des gestionnaires est maintenant la question de l’optimisation de la relation client, avant l’innovation et la gestion des collaborateurs. Cependant, ce concept ne fait pas l’unanimité et il n’existe aucune méthodologie préétablie sur le sujet.