Mémoire-projet

Abstract

Ce mémoire a pour objectif d’aider la société Pepinster Primeurs à améliorer la gestion de sa relation client grâce à l’implémentation d’un logiciel contenant des fonctionnalités CRM en son sein. Les problèmes récurrents de l’ERP actuel et l’envie sans cesse grandissante d’offrir un service de professionnel et de qualité à la clientèle, permettant ainsi de se différencier de la clientèle, sont les principales causes à l’origine de cette réflexion. En effet, optimiser le service est un atout non négligeable pour fidéliser des clients. Ce mémoire se compose de 4 parties. Premièrement, il était indispensable de clarifier le domaine dans lequel nous travaillons. De ce fait, les définitions du CRM et de l’ERP sont expliquées pour comprendre leurs différences. Ensuite, on explique les différents types de CRM ainsi que tous les avantages et inconvénients que comporte son utilisation. Par la suite, on s’intéresse aux étapes d’implémentation à suivre permettant de mettre sur pied ce projet. Enfin, on s’attarde sur l’importance du service pour une entreprise. Deuxièmement, on détaille la méthodologie de travail appliquée tout au long de ce mémoire permettant ainsi d’aboutir à une solution concrète, assortie de recommandations à l’entreprise. Troisièmement, une combinaison d’une analyse interne de l’entreprise, d’une analyse de la concurrence et d’une étude de la clientèle permet de définir concrètement les besoins de l’entreprise. Ensuite, une comparaison de 2 logiciels CRM et du logiciel actuel de l’entreprise sur base d’une grille d’évaluation objective offrira un aperçu de la performance de ces derniers par rapport aux besoins définis au préalable. Enfin, une présentation des résultats de la comparaison va me servir de base pour ensuite fournir un choix justifié et argumenté de la solution à implémenter au sein de l’entreprise. Ce choix préférentiel est accompagné d’une série de recommandations pour poursuivre le processus d’implémentation ainsi que des recommandations plus générales sur le logiciel.