Mémoire-projet

Abstract

Comme le cite Theodore Levitt1, un grand économiste Américain et professeur de marketing à la Havard Business School, « La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client ! ». Cette citation résume parfaitement l’objectif de cette recherche. Nous vivons dans un monde où le client est au cœur de toutes les stratégies commerciales. Face à la croissance permanente du marketing digital, les agences de marketing et communication deviennent de plus en plus nombreuses en proposant des services similaires. Il est donc devenu indispensable pour ces entreprises, de proposer une réelle expérience à leurs clients en vue de développer un attachement à la société. Pour ce faire, la connaissance du client et une bonne gestion de la relation sont des points essentiels pour construire une stratégie de fidélisation au sein d’une agence marketing. Le marketing relationnel en BtoB est devenu une approche incontournable en vue de développer une relation de confiance entre le client et le fournisseur. Cette dernière, contient de nombreux avantages parmi lesquels on peut compter le gain en satisfaction client. Récemment, l’agence Expansion s’est rendu compte de l’importance de développer des stratégies de fidélisation en vue d’augmenter ses ventes. Ayant pour habitude de réaliser des projets pour de nombreux clients, il est donc fréquent qu’ils perdent certains d’entre eux car ils n’ont pas pris le temps de les relancer et de leur témoigner de l’intérêt. Ce Master Thésis aura donc pour vocation de déterminer les stratégies de fidélisation à mettre en place pour une agence de communication et marketing telle que Expansion. Il sera donc nécessaire de répondre à cette problématique au travers des objectifs fixés. Le premier consiste à recueillir le ressenti des clients au travers d’une étude qualitative. Le second consiste à analyser les pratiques concurrentielles en termes de stratégies de fidélisation en vue de s’en inspirer. Enfin, le dernier objectif de cette étude, comprend la mise en place d’actions stratégiques de fidélisation établies sur base des analyses préalablement effectuées.