STRATÉGIE DE PERSONA CROSS-BORDER E-COMMERCE : CYCLE DE VIE CLIENT ET GESTION DE LA RELATION ENTRE L’AWEX ET SON CLIENT

Abstract

En raison de la crise du Covid-19, la digitalisation de l'économie et du développement des habitudes d'achat des consommateurs ne font qu’amplifier. Pour l‘ensemble de l’Europe, de nouvelles statistiques ont suggéré que d’ici 2040, 95 % des achats seront réalisés en ligne. Avec ce type de prévision pour l’avenir, le Cross-Border E-commerce est devenu une véritable priorité pour la Région wallonne. Compte tenu de ces changements considérables, l’AWEX a lancé une stratégie de rebond « post-Covid » afin d’aider les entreprises locales à relancer leurs activités en diversifiant leurs canaux de vente à travers l’E-commerce transfrontalier (CBEC). Un projet CBEC a été mis en place afin d’aider les PMEs dans leur internationalisation via les Markeplaces internationales. Dans de l’objectif de ce projet, la mission de ce mémoire est de définir la « Stratégie de personas CBEC : cycle de vie et gestion de la relation entre l’AWEX et son client ». Pour la réalisation de ce rapport, nous allons commencer par une partie théorique, qui soulignera la différence entre l’E-commerce et le Cross-Border E-commerce. Pour dériver, sur l’analyse CBEC des deux puissances économiques bien connues, le marché chinois et américain et finir sur l’analyse des marchés européens, belges et wallons. Les conclusions de cette partie théorique nous amèneront vers la solution mise en place par l’AWEX afin d’aider les entreprises wallonnes dans leur digitalisation. Dans la partie pratique, trois points fondamentaux seront abordés. Le développement des personas du projet CBEC. « Un persona est une personne imaginaire incarnant la cible visée en termes de profil sociodémographique et psychologique. On leur donne un prénom assorti d’un portrait-robot avec une biographie simplifiée et une photo ». Le développement du cycle de vie client d’un de ceux-ci et finalement la gestion de la relation entre ce persona et l’AWEX. Au cours de ce travail, nous ferons l’usage de plusieurs sources internes, documents, ouvrages, rapports et sites internet afin de répondre à cette problématique.