Mémoire-projet

Abstract

Le monde dans lequel les entreprises évoluent est hyperconcurrentiel, les enjeux commerciaux grandissent, le commerce international s’accroît, les attentes des clients augmentent et les informations sont à leur portée de main. C’est d’autant plus vrai pour les entreprises exerçant en B2B. Les acheteurs professionnels sont des experts, exigeants et très informés sur les marchés. Le rationnel prime dans leurs décisions d’achat puisqu’ils chercheront avant toute chose à répondre à des besoins. Ils devront justifier leurs achats auprès de leur hiérarchie. Il n’y a donc pas de place pour l’émotionnel dans les décisions d’achat, contrairement au marché des consommateurs. Toutefois, l’aspect relationnel jouera un rôle très important dans la fidélité d’un client professionnel. Celui-ci désire établir des relations à long terme et sera par conséquent souvent en contact avec son fournisseur. De cette manière, l’avantage concurrentiel doit être porté sur les deux dimensions de la qualité. D’une part, la qualité du produit doit répondre parfaitement aux attentes et exigences des clients B2B et, d’autre part, la qualité du service rendu doit être irréprochable. En effet, la qualité du service perçue se doit d’être à la hauteur de celle attendue par les clients. Pour cela, il faudra bien comprendre les attentes et besoins des clients sur base d’une étude de satisfaction. Ce mémoire permet d’apporter des réponses théoriques et pratiques à la satisfaction des clients B2B et à la qualité de service. La première partie apportera une vision littéraire du concept de la satisfaction client en B2B, ses différentes dimensions, ce qu’elle engendre et les outils pour la mesurer. La seconde partie décrira scientifiquement le service client en B2B, les attentes et la perception par les clients et finira par les outils utiles à son analyse. La partie scientifique sera suivie d’une partie pratique qui abordera le sujet de mon étude empirique concernant la satisfaction des clients Megaform, une analyse profonde des résultats et une conclusion selon les différents thèmes abordés dans la littérature. De toute évidence, des recommandations pour l’entreprise seront proposées sur base des résultats obtenus et permettra à Megaform de mieux mener son projet de satisfaction client. Enfin, le mémoire se terminera sur une conclusion résumant les thèmes abordés à la fois dans la littérature, mais aussi dans l’étude empirique et dans les recommandations.