Mémoire-projet

Abstract

La technologie s’améliorant de jour en jour, les produits étant de plus en plus robustes et ayant tendance à être moins souvent remplacés, les entreprises doivent s’adapter pour améliorer leur performance et leur rentabilité. Conserver une position de leader dans le secteur des technologies de diffusion et des médias revêt un challenge permanent à l’ère de l’industrie 4.0. Ces dernières années ont également été difficiles avec notamment la crise sanitaire de la Covid19. Comme conséquences, plusieurs grands événements ont été annulés ou reportés, les voyages étaient interdits, les contacts sociaux limités, etc. Malgré une montée en puissance de la digitalisation, EVS dispensait toujours ses formations à travers le monde en présentiel. EVS s’est donc retrouvé face au mur lors de la crise sanitaire mais l’entreprise a su réagir vite et s’adapter à ce changement avec l’implémentation d’un outil d’apprentissage en ligne. Ce travail de fin d’études traite de la question suivante : « Comment améliorer l’expérience client et tirer parti de la communauté des utilisateurs via l’implémentation d’un LMS1 ? ». Ce rapport est composé de 5 grandes parties, elles-mêmes subdivisées en plusieurs sous-points. La première partie présente l’entreprise EVS, témoin pour ce travail de recherche, ainsi que sa stratégie globale. La seconde partie est liée à l’aspect théorique de ce travail et explique le titre de ce mémoire afin d’assurer une meilleure compréhension. La troisième partie traite de l’aspect plus pratique du sujet avec notamment diverses explications à propos du contexte du LMS, de sa stratégie et de ses objectifs ainsi que du processus de sélection de l’outil. L’approche de formation actuelle chez EVS sera également décrite et mise en comparaison avec la nouvelle approche, tout comme les potentiels obstacles liés à l’apprentissage en ligne et les stratégies d’engagement sélectionnées par EVS. Cette partie traite également des notions de satisfaction et d’engagement client, de parcours client, de proposition de valeur ainsi que du concept de gamification. La quatrième partie est consacrée aux enquêtes de satisfaction réalisées, l’une qualitative et l’autre quantitative. Plusieurs explications sur l’échantillon et la méthodologie sont données et les résultats des enquêtes sont présentés avec un mot sur la pertinence de ceux-ci. La cinquième et dernière partie présente les recommandations liées à la problématique de ce rapport. La conclusion, quant à elle, soulève plusieurs hypothèses quant à la question de recherche de ce travail de fin d’études.