Mémoire-projet

Abstract

Cette thèse a pour objectif d’étudier comment l'amélioration des processus du parcours client phygital pourrait avoir un impact sur l'après-vente des concessionnaires officiels des marques en Wallonie. Le secteur automobile belge est actuellement en pleine révolution : bouleversé par la pénurie de semi-conducteurs, par les progrès fulgurants de l'électrification, l'arrivée de services innovants... Ce qui entraine d’importantes perturbations sur le marché des véhicules neufs, un coup de boost sur le marché des véhicules d'occasion et, petit à petit, une évolution du marché de l'après-vente. En outre, à l'ère de la digitalisation, les consommateurs intègrent davantage le virtuel dans leur processus d'achat. Pour répondre à cette problématique, cette étude se concentre sur les liens potentiels entre le marché wallon de l'après-vente et la qualité du service - en tenant compte de la satisfaction et de la fidélité des clients - suite à la servicisation et à l'avènement des véhicules électrifiés. Cette recherche contribue à trouver des solutions managériales pour aider les concessionnaires à optimiser leurs processus mais aussi à changer leurs habitudes pour faire face à cette mutation actuelle des activités d’après-vente, pas le biais d'une revue litteraire, d'une enquête quantitative et d'entretiens auprès d'experts du milieu.

This study intends to explore how does the improvement of the phygital customer journey processes could impact the Walloon manufacturers' authorised dealers’ aftersales. The Belgian automotive sector is in the midst of a revolution: disrupted by the shortage of semi-conductors, the dazzling progress of electrification, the introduction of innovative services… Which resulted in enormous upheaval in the new vehicle market, a boost in the second-hand vehicle market and, little by little, an evolution of the aftermarket. Moreover, In the age of digitalisation, consumers are increasingly integrating the virtual into their purchasing process. To address this issue, this study focuses on the relationships between the Belgian aftermarket and service quality – taking into account customer satisfaction and loyalty – as a result of servicization and the advent of electrified vehicles. This research contributes to find managerial ways to assist dealerships in optimising processes but also in changing their habits to cope with this ongoing shift towards their after-sales activities, by means of literature review, quantitative research and control survey with experts.