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HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège
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MASTER THESIS
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Mémoire-projet

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Mesbahi, Ismail ULiège
Promotor(s) : Cornelis, Pierre-Yves ULiège
Date of defense : 12-Jun-2023/23-Jun-2023 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/16832
Details
Title : Mémoire-projet
Author : Mesbahi, Ismail ULiège
Date of defense  : 12-Jun-2023/23-Jun-2023
Advisor(s) : Cornelis, Pierre-Yves ULiège
Committee's member(s) : Falisse, Olivier 
Manise, Jérôme 
Language : French
Number of pages : 85
Keywords : [fr] Service après-vente
[fr] Satisfaction client
[fr] Chiffre d'affaires
[fr] Plan d'action
[fr] Analyse SWOT
[fr] Benchmarking
[fr] Customer Journey
[fr] Go-To-Market Strategy
[fr] A/B Test
Discipline(s) : Business & economic sciences > Strategy & innovation
Target public : Professionals of domain
Institution(s) : Université de Liège, Liège, Belgique
Degree: Master en sales management, à finalité spécialisée
Faculty: Master thesis of the HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège

Abstract

[fr] La mise en place d'un service d'entretien implique diverses recherches cruciales et des plans d'action réfléchis. Ce travail passe en revue les étapes auxquelles chaque entreprise est confrontée lors de la mise en œuvre d'un tel service.

Dans ce travail, nous mettons en évidence l'approche proactive qui vise à prévenir les pannes potentielles des appareils ménagers. L'idée est d'inverser le processus où les techniciens interviennent avant une éventuelle panne de l'appareil. De plus, deux ans après la période de garantie, un technicien se rendra de manière récurrente chez le client tous les trois ans. Lors de la visite d'entretien, le technicien suit une liste de points à vérifier. Après l'entretien, le client reçoit un document récapitulatif de ce qui a été effectué. Enfin, afin d'améliorer continuellement le service, le client recevra une enquête de satisfaction à remplir. Les réponses obtenues aideront à identifier les points d'amélioration.

La méthodologie de notre partie théorique consistera en une revue de littérature, comprenant des articles, des livres et des sites web, sur les différents concepts pertinents pour la mise en place d'un service d'entretien. De plus, nous aborderons des sujets plus larges mais tout aussi importants pour un tel projet, tels que la satisfaction client et le service après-vente.

Notre partie pratique sera contextualisée selon l'environnement d'Abel Falisse. Pour cela, nous réaliserons une analyse SWOT afin de mettre en évidence les quatre aspects, nous ferons une comparaison avec les concurrents indirects ainsi qu'avec le service d'entretien déjà en place au Royaume-Uni grâce à une interview avec le CEO, et nous établirons un plan d'action pour le parcours client et la stratégie de mise sur le marché. Cela sera suivi d'une analyse de deux campagnes d'e-mailing liées au service d'entretien.

Ensuite, une étude qualitative nous permettra de comprendre l'intérêt que les clients ont pour ce type de service.

Sur la base de l'ensemble du travail, des recommandations seront formulées dans le but de mettre en place un service d'entretien. Ces recommandations incluront des recommandations tarifaires, une modification du rôle des techniciens, l'introduction d'un nouveau canal de communication et la restructuration du service après-vente. Enfin, nous conclurons avec les enseignements à tirer de ce travail.

Pour conclure, nous fournirons un rapport réflexif sur les acquis d'apprentissage au cours de ces deux années d'immersion professionnelle chez Abel Falisse.


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Access Mémoire_IsmailMesbahi_s216733.pdf
Description:
Size: 2.5 MB
Format: Adobe PDF

Author

  • Mesbahi, Ismail ULiège Université de Liège > Mast. sales. man. en alt. à fin.

Promotor(s)

Committee's member(s)

  • Falisse, Olivier
  • Manise, Jérôme
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