Comment améliorer la communication interpersonnelle en milieu vétérinaire ? Etat des lieux et élaboration de fiches outils afin d'aider le vétérinaire à interagir efficacement avec ses clients et ses collègues, au bénéfice de l'animal

Abstract

Lorsque le propriétaire d’un animal prend rendez-vous chez son vétérinaire, sa satisfaction dépend beaucoup de l’aptitude du vétérinaire à répondre à ses attentes et à trouver une solution pour le bien-être de l’animal, avec l’approbation du propriétaire. La satisfaction du client dépend principalement de deux facteurs : les compétences du praticien, c’est-à-dire ses capacités à soigner et ses qualités à communiquer. Sa communication ne devrait pas se limiter à la durée de la consultation. Elle doit perdurer bien au-delà. Il y a tout d’abord, en cabinet, la prise d'anamnèse qui permettra de bien cerner les attentes du client. Il y aura lieu, ensuite, d’expliquer les démarches entreprises pour répondre à ces attentes ainsi que les actes posés. Si un traitement plus long doit être donné, il est primordial que le propriétaire comprenne pourquoi ces médicaments sont prescrits et comment les appliquer. Tout cela relève des compétences en communication du vétérinaire. Cela nous amène à faire un constat : la première qualité du vétérinaire, à savoir l’art de guérir, a été apprise pendant six ans. Les compétences en communication, quant à elles, s'apprennent majoritairement sur le terrain. Aujourd’hui, il est possible de trouver des informations et des réponses à des questions assez rapidement. Le vétérinaire doit donc lui aussi se moderniser, adapter ses capacités et ses modes de communication afin que le bien-être de l'animal n'en pâtisse pas. Ses capacités à convaincre doivent être améliorées car de plus en plus de propriétaires sont persuadés qu’être vétérinaire est un métier de profit plus qu’un métier de passion ce qui peut amener à un manque de confiance des propriétaires. Dans ce travail sera présenté un état des lieux de diverses théories sur la communication. Des solutions simples à mettre en place sur la communication vétérinaire-clients et entre vétérinaires seront également présentées. De plus, une fiche outil récapitulative et des fiches outils pratiques seront proposées dans le but d’aider le vétérinaire à mieux communiquer.