Etude du ressenti vocal en lien avec les conditions environnementales et les facteurs psycho-émotionnels associés au travail chez des opérateurs call-center

Abstract

Diverses études (Ben-David & Icht, 2016 ; Jones et al., 2002 ; Lehto et al., 2005 ; Oliveira, Behlau & Gouveia, 2009) ont montré une prévalence de troubles de la voix plus élevée chez les opérateurs en call-center qu’au sein de la population "tout- venant". Le but de ce travail est donc de mettre en évidence les liens qui existent entre les conditions de travail (paramètres environnementaux et psycho- émotionnels) des opérateurs en call-center et leur ressenti vocal. Six call-centers wallons ont accepté de participer à ce travail, au sein desquels 47 participants (42 femmes et 5 hommes) ont rempli des questionnaires concernant le stress et l’anxiété au travail (les questionnaires de Karasek, Siegrist et le State-Trait Anxiety Inventory). Le ressenti vocal des participants était, quant à lui, évalué à l’aide du Voice Handicap Index. Dans chacun de ces call-centers, nous avons ensuite réalisé des mesures relatives au bruit ambiant, à la réverbération et à la qualité de l’air. Nos résultats indiquent qu’en moyenne, les opérateurs en call-center n’ont pas de plainte vocale à formuler. Seuls 19% d’entre eux reportent des plaintes vocales. Concernant les mesures environnementales, il semblerait que le moment le plus défavorable pour une utilisation saine de la voix soit le milieu d’après-midi, vers 15h. A ce moment-là, le taux d’humidité est bas et la température ainsi que le bruit ambiant élevés. Finalement, le seul impact des paramètres psycho- émotionnels sur la voix qui a pu être mis en évidence est le niveau d’exigences mentales qui est corrélé positivement avec le ressenti vocal. En parallèle, nous avons étudié la relation existant entre le degré d’extraversion et le ressenti vocal. Le degré d’extraversion était évalué à l’aide du Big Five Inventory (BFI). Nos résultats vont dans le sens de ceux de Roy et al. (2000) et ne montrent pas de corrélation entre le degré d’extraversion et le ressenti vocal. En conclusion, même si nos résultats ne mettent pas de problème particulier en évidence, nous pensons qu’il est nécessaire de continuer à investiguer ce domaine. Cette étude s’insère dans un cadre encore très peu étudié.