Comment créer un mécanisme de feedback tout au long du parcours client pour améliorer l'expérience client et la prise de décision stratégique au sein de Mobitec?

Abstract

Dans un monde où les habitudes des consommateurs et les technologies évoluent constamment, les relations entre clients et entreprises se transforment profondément. Aujourd'hui, les entreprises ont les moyens de tirer pleinement parti des données clients grâce aux avancées technologiques et aux stratégies commerciales modernes. Mobitec, une entreprise opérant dans un modèle B2B2C, reconnaît désormais l'importance de considérer les consommateurs finaux pour offrir une expérience client optimale et devenir une entreprise plus centrée sur le consommateur. Cette thèse explore la mise en place d'un projet visant à cartographier les parcours clients et à identifier les points de contact clés. L'objectif est d'obtenir une vue d'ensemble de la situation actuelle et de s'appuyer sur cette étude pour développer les premiers outils d'évaluation continue du parcours client. Par l'évaluation des forces et des faiblesses des points de contact, ainsi que des considérations des consommateurs, Mobitec pourra intégrer ces données dans ses prises de décisions stratégiques. Cette utilisation des données clients induit un changement de mentalité et de culture au sein de l'entreprise, passant d'une focalisation sur l'efficacité interne à une orientation vers le client et ses besoins. Cela implique de ne plus se fier uniquement à l'opinion des employés mais de se baser sur des données concrètes, ce qui présente des défis importants, notamment en matière de gestion du changement et d'accompagnement des parties prenantes. La mise en œuvre d'une structure de remontée de feedback tout au long du parcours client permettra à l'entreprise de constamment améliorer l'expérience client et de renforcer sa position sur le marché.