Mémoire-projet

Abstract

Depuis une dizaine d’années maintenant, nous faisons face à un changement dans le comportement des consommateurs. Ce changement est principalement dû à la mondialisation, à la numérisation et au développement rapide d’Internet. Les techniques de marketing traditionnelles (publicités, appels téléphoniques, courriels) ne fonctionnent plus, car les clients n’apprécient plus d’être importunés. Ils ont désormais accès à une multitude d’informations en ligne (sites web, médias sociaux). Les clients Business to Business (B2B) modernes sont bien informés et autonomes. Selon Forrester, 74 % des acheteurs B2B effectuent plus de la moitié de leurs recherches en ligne avant de prendre une décision d’achat. Dans de telles circonstances, les entreprises doivent réagir rapidement et s’adapter à ces changements pour ne pas se faire dépasser par la concurrence. C’est également le cas pour Artialis, une Contract Research Organization (CRO) qui fournit des services en B2B à des entreprises de R&D qui veulent concevoir des produits thérapeutiques (médicaments, compléments alimentaires et dispositifs médicaux) dans le domaine du musculosquelettique. En effet, depuis quelques années, Artialis se rend compte que son chiffre d’affaires n’évolue pas de façon croissante mais plutôt de manière oscillatoire, ce qui met l’entreprise dans une situation d’instabilité. Cette instabilité est due au fait que le nombre d’études fluctue et que beaucoup de contrats arrivent à leur terme. L’entreprise comprend qu’elle va devoir changer sa manière d’agir et attirer de nouveaux clients si elle veut avoir un nombre d’études stable et suffisant. L’objectif de cette étude est de fournir des recommandations à Artialis pour l’aider à adapter sa stratégie de communication et ainsi augmenter sa visibilité pour attirer de nouveaux clients. Nous chercherons également à mettre en place une stratégie qui vise à fidéliser la clientèle existante. Pour réaliser cette étude, nous allons d’abord aborder une partie théorique qui traitera de différents thèmes tels que les caractéristiques du secteur d’activité d’Artialis, l’importance de la stratégie marketing, les différents canaux de communication pertinents pour le secteur d’activité d’Artialis, et la fidélisation des clients. Ensuite, nous analyserons les pratiques actuellement en place dans l’entreprise en termes de stratégie marketing, de communication et de fidélisation des clients. Une fois l’analyse interne effectuée, nous passerons à une analyse externe, où nous comparerons la visibilité d’Artialis à celle de ses concurrents à l’aide d’outils de benchmark. Nous évaluerons la visibilité sur le site web, sur la page LinkedIn et sur la participation aux événements. Enfin, nous mènerons des entretiens en ligne avec des clients d’Artialis afin d’identifier différents points. Le premier point est d’évaluer leur satisfaction concernant les études qu’ils ont réalisées chez Artialis. Ensuite, nous chercherons à connaître les raisons qui les pousseraient à devenir fidèles à Artialis ainsi que leurs préférences en termes d’actions de fidélisation. Nous clôturerons ces entretiens par des questions portant sur les préférences en termes de communication pendant l’exécution des contrats et en général (via la page LinkedIn et le site web). L’analyse interne, le benchmark et les entretiens clients nous ont permis d’identifier certains écarts entre la stratégie actuelle de l’entreprise, celle de la concurrence et les attentes et besoins des clients. À l’issue de cette étude, une liste de recommandations complète sera proposée pour chaque sujet étudié ainsi que des KPI’s pour mesurer les performances d’Artialis et lui permettre de s’améliorer sur le long terme.