Dans quelle mesure le New Way of Working (NWOW), tel que mis en œuvre au sein du SPF Finances, influence-t-il la productivité, le bien-être au travail, l'autonomie des agents et les modes de contrôle managérial ?

Abstract

Dans un contexte de profondes mutations du monde du travail, marqué par l’accélération de la digitalisation et l’émergence de nouvelles attentes professionnelles, le New Way of Working (NWOW) s’impose comme un modèle de transformation organisationnelle visant à articuler flexibilité, autonomie et performance. Ce mémoire propose d’analyser la mise en œuvre du NWOW au sein de l’Administration générale de la Perception et du Recouvrement (AGPR) – pilier recouvrement des personnes physiques – du SPF Finances, une administration historiquement fondée sur un modèle bureaucratique rigide. Ce dispositif y est déployé sous l’appellation interne Finance Way of Working (FWOW).

L’objectif de la recherche est d’évaluer dans quelle mesure le NWOW, tel qu’il est mis en œuvre dans ce contexte, influence quatre dimensions clés : la productivité, le bien-être au travail, l’autonomie des agents et les modalités de contrôle managérial. Pour y répondre, un cadre théorique pertinent a été confronté à une enquête de terrain qualitative, fondée sur des entretiens semi-directifs auprès d’agents aux profils différents.

Les résultats révèlent que la flexibilité spatio-temporelle est largement perçue comme un levier d'efficacité et de bien-être, malgré certaines limites liées aux exigences de coordination. Les outils numériques facilitent le travail à distance et l’autonomie, mais peuvent également générer une surcharge cognitive, une perte du lien social et des inégalités d’appropriation. L’autonomie, fondée sur la confiance et la responsabilisation, est globalement bien accueillie, mais elle exige un accompagnement structuré pour éviter l’isolement ou la surcharge invisible. Enfin, le contrôle managérial s’est transformé : il repose désormais sur une logique de performance individualisée, appuyée sur les indicateurs et les technologies, ce qui renforce les attentes implicites de résultats et la pression ressentie par certains agents.

En somme, le NWOW redéfinit en profondeur les pratiques professionnelles au sein du SPF Finances. Il constitue un vecteur de modernisation prometteur, mais exigeant, dont le succès repose sur la qualité de l’accompagnement managérial, l’existence de repères collectifs, la reconnaissance du travail et une vigilance constante face aux risques d’individualisation. Ce travail invite à une approche nuancée du changement, attentive aux tensions entre émancipation et intensification, entre autonomie et encadrement, dans les organisations publiques contemporaines.