Mémoire-projet

Abstract

Ce travail de recherche vise à analyser les leviers de fidélisation client dans le cadre d’un modèle SaaS (Software as a service), en se concentrant sur l’entreprise Retviews, une solution d’intelligence concurrentielle pour les acteurs de la mode. L’introduction met en évidence l’importance croissante du Customer Success dans la stratégie de rétention des clients dans le SaaS, tout en soulignant que, chez Retviews, la fidélisation repose actuellement sur des pratiques peu structurées, largement dépendantes des initiatives individuelles des Customer Success Managers (CSM). La revue de littérature explore les fondements du modèle SaaS, les concepts de satisfaction, rétention et personnalisation, ainsi que le rôle stratégique du CSM. Elle met en évidence le lien entre personnalisation, perception de valeur et engagement client, tout en soulignant les tensions que ce modèle peut générer en matière de scalabilité. L’étude repose sur une analyse qualitative menée à partir de cinq entretiens semi-directifs réalisés avec plusieurs CSM de Retviews. Ces entretiens ont permis d’identifier une vision partagée de la personnalisation comme facteur clé de fidélisation, mais aussi des limites opérationnelles : pratiques artisanales, manque d’outils communs, absence de segmentation avancée, et faible mutualisation des connaissances. À l’issue de cette recherche, plusieurs recommandations concrètes émergent pour améliorer durablement les pratiques de fidélisation client chez Retviews. Il est d’abord proposé de poursuivre l’enrichissement du Playbook CSM, en impliquant directement les équipes concernées dans sa co-construction, afin de favoriser son appropriation et son efficacité. Ensuite, l’usage du Health Score devrait être formalisé à travers des seuils explicites, un guide de référence et des points de calibration réguliers entre pairs, pour en garantir la cohérence. La segmentation client gagnerait également à être affinée, en intégrant des critères qualitatifs complémentaires, validés collectivement en comité interne. Enfin, la mise en place d’un cockpit unifié, centralisant les données clés de chaque client, permettrait de fluidifier le travail des CSM et d’appuyer davantage leurs décisions stratégiques. Ce mémoire met ainsi en lumière les opportunités et les freins liés à la personnalisation dans un environnement SaaS. Il souligne la nécessité de trouver un équilibre entre approche humaine et efficacité opérationnelle, afin de faire de la personnalisation non pas une exception portée par quelques individus, mais une stratégie structurée, durable et adaptée à la croissance de l’entreprise.