Optimisation des stratégies de fidélisation client à l'ère des agences de voyages en ligne (OTA) : cas de l'hôtel Van Der Valk Verviers

Abstract

Dans un contexte où les plateformes de réservation en ligne (OTA) occupent une place croissante dans le secteur hôtelier, la question de la fidélisation des clients devient un enjeu stratégique majeur pour les établissements. Ce mémoire a pour objectif d’analyser la stratégie de fidélisation actuellement mise en place par l’hôtel Van Der Valk Verviers, de comparer cette stratégie à celle de Booking.com, et de proposer des pistes concrètes d’optimisation qui permettront de renforcer la relation client tout en réduisant la dépendance aux OTA. Pour ce faire, une méthodologie mixte a été appliquée, en commençant par une analyse de données secondaires pour enchainer avec des entretiens semi-directifs réalisés avec des clients de l’hôtel ayant réservé soit par Valk, soit par Booking.com. Les résultats démontrent une fidélité affective forte envers l’hôtel, mais également une fidélité calculée envers Booking.com. L’étude confirme donc l’importance de combiner les leviers relationnels et transactionnels, en soulignant l’importance de l’expérience utilisateur dans le choix du canal de réservation. Enfin, des recommandations académiques et managériales sont formulées afin de contribuer à l’optimisation des stratégies de fidélisation à l’ère des plateformes de réservation en ligne.