La surcharge cognitive liée à la multiplicité des canaux de communication chez les collaborateurs de Randstad : une exploration qualitative ergonomique

Abstract

Ce mémoire en ergonomie cognitive analyse comment les consultants de l’agence Randstad de Battice gèrent et régulent la charge cognitive liée à la multiplicité des canaux de communication au quotidien, face à un écosystème communicationnel dense (e-mails, téléphone, Google Chat, R-One, DUO).

L'étude s'appuie sur une méthodologie qualitative par théorisation ancrée, combinant des observations et des entretiens semi-directifs à visée métacognitive. L'analyse met en lumière les mécanismes d'un « jonglage attentionnel » articulé autour de trois axes interconnectés : les régulations individuelles (prothèses de l'attention et mémoires externes pour sécuriser la trace), les dynamiques collectives (cognition distribuée et écoute flottante) et les déterminants organisationnels (culture de l'immédiateté).

Ce travail apporte une contribution scientifique double aux modèles de la charge mentale. D'une part, il nuance la littérature sur les environnements ouverts en démontrant que l'open space peut être converti par le collectif en un dispositif de régulation et de vigilance partagée, où le bruit ambiant devient une information utile. D'autre part, en liant les soft skills à l'activité réelle, l'étude théorise une expertise située à travers le concept de « résilience forcée ». Ce concept éclaire comment l’identité professionnelle du « jongleur expert » sert de mécanisme de défense pour masquer le coût métabolique du task-switching et l'instabilité technique.

En conclusion, ces apports enrichissent l'ergonomie des environnements numériques et débouchent sur des recommandations, comme des plages de « deep work », pour concilier la performance de l'organisation et la protection de la santé cognitive.