Développement interne vs. Solutions SaaS : une analyse du coût total de possession des systèmes de gestion de livraison de repas dans les services sociaux

Abstract

Face aux impératifs de transformation numérique et d'efficience dans le secteur social, les Centrales de Services à Domicile (CSD) sont confrontées à des choix technologiques stratégiques pour leurs opérations, notamment la gestion de la livraison de repas. Ce mémoire analyse et compare de manière approfondie les implications stratégiques, financières (via le Coût Total de Possession - TCO) et opérationnelles entre le développement d'une solution logicielle interne mutualisée, initiée par la Fédération des Centrales de Services à Domicile (FCSD) et étudiée spécifiquement au sein de la CSD Liège, et l'adoption de solutions SaaS (Software as a Service) disponibles sur le marché. S'appuyant sur une étude de cas approfondie du projet de développement interne (prévu pour un déploiement en septembre 2025), ce travail adopte une méthodologie mixte. L'analyse quantitative du TCO sur cinq ans révèle un coût projeté significativement plus élevé pour la solution interne (environ 224 708 €) comparé aux options SaaS (estimées entre 21 950 € et 102 000 €). Cependant, l'analyse qualitative et opérationnelle démontre que la solution interne offre une adéquation fonctionnelle supérieure aux processus spécifiques et complexes de la CSD Liège, notamment en matière de gestion des commandes, des régimes alimentaires, de la flexibilité des statuts de livraison et d'intégration avec le système ERP existant (Danae). Cette adéquation fine, co-construite avec les utilisateurs, promet une meilleure satisfaction du personnel et une amélioration de la qualité du service rendu aux bénéficiaires. De plus, le développement interne assure une autonomie technologique et une capacité d'évolution accrues. Ce mémoire conclut que si les solutions SaaS peuvent présenter un avantage financier initial, le développement interne, malgré un TCO plus élevé, peut se justifier pour des organisations du secteur social aux besoins métier uniques et complexes, valorisant la maîtrise de leurs outils et la qualité de service. Il propose un modèle décisionnel multicritères pour guider les CSD dans leurs choix technologiques, en pondérant les coûts financiers face à la valeur ajoutée en termes d'adéquation opérationnelle et d'accomplissement de leur mission sociale.