Les réclamations clients comme outil de diagnostic du processus Order-to-Cash : étude de cas chez Mapei Benelux

Abstract

Dans un environnement B2B industriel, les réclamations clients constituent l'un des rares signaux externes permettant de rendre visibles les défaillances internes des processus opérationnels. Pourtant, elles sont le plus souvent traitées de manière réactive et individuelle, sans que les données qu'elles produisent ne soient exploitées pour identifier et corriger les mécanismes qui les génèrent. Ce mémoire analyse dans quelle mesure les plaintes clients permettent d'identifier les points critiques du processus Order-to-Cash chez Mapei Benelux S.A. et d'en comprendre les mécanismes organisationnels sous-jacents. S'appuyant sur une étude de cas unique à visée exploratoire et une démarche abductive, l’étude combine deux phases complémentaires : l'analyse de 888 réclamations de service extraites du système de gestion des réclamations (CMS) de Mapei BE entre janvier 2024 et avril 2026, et la réalisation de cinq entretiens semi-directifs auprès des responsables des fonctions clés du processus O2C. Les résultats montrent que 80 % des réclamations enregistrées sont associées à un dysfonctionnement interne, concentrées en quatre catégories principales : le prix (26 %), l'état du produit (24 %), la référence produit (22 %) et la quantité (19 %). L'analyse qualitative des entretiens a permis de localiser ces dysfonctionnements à chaque étape du processus et a fait émerger un résultat non anticipé : cinq mécanismes organisationnels transversaux qui traversent plusieurs étapes simultanément et expliquent la récurrence des défaillances malgré les dispositifs de contrôle existants. Ce travail démontre qu'un CMS, exploité de manière rigoureuse et avec une conscience explicite de son caractère partiel, constitue un outil diagnostique pertinent pour identifier les points critiques d'un processus interfonctionnel complexe en contexte B2B industriel.