Master Thesis Online
Mémoire-projet
Memeti, Dielza 
Promotor(s) :
Chanteux, Anne
Date of defense : 16-Jun-2026 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/25574
Details
| Title : | Mémoire-projet |
| Author : | Memeti, Dielza
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| Date of defense : | 16-Jun-2026 |
| Advisor(s) : | Chanteux, Anne
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| Committee's member(s) : | Mavrogonatos, Eleni
Manise, Jérôme |
| Language : | French |
| Number of pages : | 100 |
| Discipline(s) : | Business & economic sciences > Strategy & innovation |
| Name of the research project : | Dans quelle mesure l’optimisation du processus d’onboarding client influence-t-elle la satisfaction et la fidélisation dans une entreprise de services comme Verisure Belgique ? |
| Institution(s) : | Université de Liège, Liège, Belgique |
| Degree: | Master en sales management, à finalité spécialisée |
| Faculty: | Master thesis of the HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège |
Abstract
[fr] Dans un environnement très concurrentiel et de plus en plus digitalisé, les entreprises de services doivent repenser leur parcours client pour répondre à des attentes toujours plus élevées en matière d’expérience. L’étape d’onboarding (Welcome Program) constitue un moment stratégique, car elle influence directement la première impression, l’engagement émotionnel et la confiance du client envers la marque.
Chez Verisure, acteur majeur dans la sécurité résidentielle avec des contrats à engagement long, les trois premiers mois suivant l’installation sont particulièrement critiques : on observe une baisse notable de l’engagement client, marquée par une utilisation réduite du système, des doutes exprimés, voire des intentions de résiliation. Ces signaux traduisent un défaut d’accompagnement et un besoin de structuration du parcours post-installation.
Ce mémoire vise ainsi à comprendre comment un onboarding mieux pensé, plus fluide et personnalisé peut améliorer significativement la satisfaction initiale et favoriser une fidélisation durable.
File(s)
Document(s)
Mémoire-projet_Dielza_MEMETI.pdf
Description:
Size: 3.86 MB
Format: Adobe PDF
Cite this master thesis
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