Comment un projet visant à réduire la fracture numérique est-il adopté par les différents acteurs d'un service public belge : du top management aux agents de terrain ? Illustration du projet « Numérique Pour Tous » au sein de l'Institution Publique de Protection de la Jeunesse de Saint-Servais en Fédération Wallonie-Bruxelles.

Abstract

La numérisation des administrations publiques est le plus souvent pensée du côté du citoyen-usager. L'agent qui produit le service, et particulièrement celui dont le cœur de métier n'est pas numérique, reste un angle mort de la littérature. Ce mémoire prend cette perspective pour objet et pose la question suivante : comment un projet visant à réduire la fracture numérique est-il adopté par les différents acteurs d'un service public belge, du top management aux agents de terrain ? Nous réalisons une étude de cas unique, celle du projet "Numérique Pour Tous" piloté par le Centre d'Expertise du Numérique du ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles et déployé à l'Institution Publique de Protection de la Jeunesse de Saint-Servais, l'un des deux sites pilotes. L'analyse croise le modèle de la fracture numérique de Van Dijk (2020) et le couple sensemaking-sensegiving (Weick, 1995 ; Gioia et Chittipeddi, 1991). Le matériau, recueilli entre mars et avril 2026, réunit dix-sept entretiens semi-directifs couvrant l'ensemble des niveaux hiérarchiques, quatre séances d'observations aux formations à un outil numérique, et une analyse documentaire. Les résultats montrent une fracture multidimensionnelle dont le cœur se situe à l'accès motivationnel : ce qui départage les agents n'est ni l'équipement, ni les compétences, mais le sens que l'outil prend au regard de leur métier. Le travail de mise en sens ne réussit alors qu'à la condition de rencontrer celui que le terrain se donne déjà.