Innovative Transport Solutions for E-Commerce the Case of Clarins

Abstract

With Internet becoming the destination of choice for many consumers, online retailers cannot afford to become complacent about the impact that delivery management can have on their strategies. When it comes to competing in an increasingly overcrowded online environment, delivery can prove to be an important catalyst as it helps online retailers to provide an outstanding customer experience. This project-thesis focuses on the improvement of the delivery offering proposed by Clarins in order to enhance the customer experience. A better customer experience will normally lead to a better customer satisfaction which in turn will help to cultivate customer loyalty. In the first place, a review of the scientific literature is performed in order to prove that last-mile delivery is an important aspect of the e-Commerce business. Afterwards, reports about online customer preferences are gathered. The purpose is to gain insights into what the customers with regard to delivery. Today’s highly experienced and difficult-to-satisfy customers desire more convenient and faster delivery options, more control over the delivery, real time notifications, delivery windows, etc. A first analysis focuses on the carriers’ performance reports. Obviously, this analysis is conducted to assess the performance of the carriers. It turns out that all the carriers performed relatively well. An interesting finding concerns the responsibility of the customers for the delivery delays. Most of the time they occurred because the customers were absent from home when the delivery person showed up. A benchmark analysis is also carried out to determine where Clarins stands vis-à-vis its main competitors in terms of delivery services. The outcome is rather mixed, in particular with regard to the prices and the variety of the delivery options. Based on the customer preferences as well as on the analyses, recommendations are made. They include a change of carrier for France and the addition of new delivery options in the other countries. Propositions are also provided for parameters fully controlled by Clarins such as the price of the delivery options, a system of order tracking integrated on the websites. A chapter dedicated to last-mile delivery innovations is also included.

Internet devenant la destination de choix pour beaucoup de consommateurs, les commerçants en ligne ne peuvent négliger l’impact de la gestion de la livraison sur leurs stratégies. Dans un environnement en ligne de plus en plus surpeuplé, la livraison s’avère être un catalyseur important puisqu’elle aide les commerçants à offrir une expérience client exceptionnelle. Ce mémoire-projet se concentre sur l’amélioration de l’offre proposée par Clarins en termes de services de livraison. En particulier, l’objectif est d’améliorer l’expérience client. Une meilleure expérience débouchera normalement sur une meilleure satisfaction participant à fidéliser les clients Tout d’abord, une revue de la littérature scientifique est réalisée afin de prouver que la livraison au dernier kilomètre est un aspect important de l’e-Commerce. Ensuite, des rapports ayant trait aux préférences des consommateurs sont rassemblés. L’objectif est d’avoir un aperçu de ce que les clients attendent en ce qui concerne les services de livraison. Ces derniers exigent des modes de livraison plus pratiques et plus rapides, un meilleur contrôle sur la livraison, des notifications en temps réel, des fenêtres de livraison, etc. Deuxièmement, plusieurs analyses sont effectuées. La première se concentre sur les rapports mensuels de performance des transporteurs. Bien évidemment, cette analyse vise à évaluer leur performance qui s’est avérée relativement bonne. Une constatation intéressante concerne la responsabilité des clients pour certains retards de livraison. Ces derniers sont principalement imputés à l’absence du client de son domicile au moment de la livraison. Une analyse comparative est aussi réalisée afin de déterminer où Clarins se situe par rapport à ses principaux concurrents à propos des services de livraison. Le résultat est plutôt mitigé notamment en ce qui concerne les prix et la variété des options de livraison. En se basant sur les préférences des consommateurs ainsi que sur les analyses réalisées, des recommandations sont établies. Un changement de transporteur pour la France et un ajout de nouvelles options de livraison dans les autres pays sont notamment proposés. De plus, des suggestions sont fournies pour des paramètres entièrement gérés par Clarins tels que le prix des options de livraison et un système de suivi de commandes intégré sur les sites Internet