Exploration du concept de l'intimité perçue par le client dans le Healthscapes.

Abstract

L’industrie de la santé est en évolution constante, des patients qui avaient le statut de simple « objet de soins » sont devenus des clients avec le statut de « consommateur de service » et sont de plus en plus les co-pilotes de leurs soins de santé. Cette évolution a poussé sans plus attendre les prestataires de soins de santé à réfléchir à des solutions qui améliorent l’expérience client et le processus de guérison afin de se préparer aux nouvelles attentes et exigences des patients. Peu d’études ont prêté attention jusqu’à ce jour à l’importance du comment façonner les hôpitaux pour les rendre plus chaleureux et familiers et comment fusionner l’architecture avec la santé et la gestion pour contribuer à la création d’un hôpital de demain qui visera l’amélioration de l’expérience client, d’une part et, d’autre part, le processus de guérison. L’objectif de notre recherche est d’explorer comment des solutions venant en soutien de la conception et de la mise en œuvre d'un hôpital repensé dans ses fondements et son fonctionnement peuvent favoriser l’intimité perçue par le client dans le contexte d'un service de soins de santé et atteindre des résultats client en améliorant son expérience et son bien-être. Cette étude propose d’approfondir le concept de l’intimité perçue par le client dans le contexte de « Healthscape ». Pour ce faire, nous avons interviewé 15 mères qui venaient d’accoucher il y a maximum six mois dans différents établissements de la région Liégeoise et une maternité de la Région de Bruxelles Capitale. Avec ces mères nous avons pu explorer l’impact du paysage de service de soins de santé (healthscapes) sur l’intimité qu'elles perçoivent pour elles-mêmes durant leur accouchement et leur hospitalisation. Cette étude nous suggère que, dans le contexte de l’industrie hospitalière, une approche à multiples facettes est essentielle pour la prestation de services de qualité. Enfin, on relèvera que les résultats de cette recherche seront intégrés dans la recherche doctorale menée par la doctorante Carmen Martens en partenariat avec l’Université de Hasselt et HEC Université de Liège.