Implementation of innovative solutions to optimize the customer support of an insurance company through front-ends (switching from a B2B approach to a B2B2C approach for group insurance)

Abstract

A l’heure où la numérisation entraîne l’apparition de nouveaux compétiteurs sur le marché des assurances et transforme le comportement et les attentes des consommateurs, les compagnies d’assurance traditionnelles voient leurs business modèles menacés. La littérature sur ce sujet montre que la relation client va être l’un des domaines les plus touchés par la numérisation. En effet, ces consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et demandent de l’instantanéité. L’enjeu stratégique des compagnies d’assurance, à l’heure actuelle, est donc de parvenir à satisfaire et à fidéliser les clients grâce à des canaux multiples, pertinents et efficaces dans le respect des budgets alloués. Dans ce contexte, la compagnie d’assurance, AG Insurance, est passée d’une approche B2B à une approche B2B2C au sein de sa Business Unit destinée aux assurances de groupe. Les assurances de groupe sont des assurances souscrites par des employeurs (clients) au profit de leurs employés (affiliés). En effet, AG Insurance a mis deux outils digitaux (un site internet et une application mobile) à disposition de ces affiliés leur permettant ainsi des interactions directes avec leur assureur. Désormais, AG Insurance vise à optimiser le support client pour ses affiliés grâce à ces deux outils digitaux. L’accent étant mis sur l’amélioration de l’expérience client et de l’excellence opérationnelle, une mission de recherche de solutions permettant d’optimiser ce support client a été confiée à l’étudiant. Pour satisfaire la demande de l’entreprise, l’étudiant va analyser ce support client, identifier ses points faibles et analyser des pistes de solutions. De plus, il profitera des difficultés rencontrées tout au long de son stage pour partager des recommandations.