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La gestion de l'implémentation d'un CRM au sein d'une PME via une étude de cas
Bertholet, Elisabeth 
Promotor(s) :
Pironet, Thierry
Date of defense : 15-Jun-2021 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/11372
Details
| Title : | La gestion de l'implémentation d'un CRM au sein d'une PME via une étude de cas |
| Translated title : | [en] THE MANAGEMENT OF THE IMPLEMENTATION OF A CRM IN A SME THROUGH A CASE STUDY |
| Author : | Bertholet, Elisabeth
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| Date of defense : | 15-Jun-2021 |
| Advisor(s) : | Pironet, Thierry
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| Committee's member(s) : | Tilkin, Aurore
Henrard, Nicolas |
| Language : | French |
| Number of pages : | 97 |
| Keywords : | [fr] Digitalisation [fr] CRM [fr] Résistance au changement [fr] PME |
| Discipline(s) : | Business & economic sciences > Management information systems |
| Target public : | Professionals of domain General public |
| Institution(s) : | Université de Liège, Liège, Belgique |
| Degree: | Master en sales management, à finalité spécialisée |
| Faculty: | Master thesis of the HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège |
Abstract
[fr] Ce mémoire traite de la mise en place des logiciels CRM (Customer Relationship Management) au sein des PME. Les différents aspects théoriques développés sont: une définition du CRM, les avantages et inconvénients des CRM, les acteurs à impliquer dans un projet d’implémentation, divers outils pour analyser ces acteurs (tableau des parties prenantes, matrice pouvoir/intérêts et plan de communication), les étapes à suivre lors de la mise en place d’un CRM et la problématique de l’adhésion des acteurs par une analyse du concept de la résistance au changement. Ceux-ci sont mis en pratique grâce à une étude de cas. Les résultats ressortant de ce travail sont une suite logique de recommandations destinées à toute personne devant gérer la mise en place d’un CRM dans une PME et des recommandations stratégiques en lien avec l’étude de cas.
File(s)
Document(s)
Elisabeth Bertholet - LA GESTION DE L’IMPLÉMENTATION D’UN CRM AU SEIN D’UNE PME VIA UNE ÉTUDE DE CAS .pdf
Description: -
Size: 3.09 MB
Format: Adobe PDF
Cite this master thesis
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