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HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège
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MASTER THESIS
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La gestion de l'implémentation d'un CRM au sein d'une PME via une étude de cas

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Bertholet, Elisabeth ULiège
Promotor(s) : Pironet, Thierry ULiège
Date of defense : 15-Jun-2021 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/11372
Details
Title : La gestion de l'implémentation d'un CRM au sein d'une PME via une étude de cas
Translated title : [en] THE MANAGEMENT OF THE IMPLEMENTATION OF A CRM IN A SME THROUGH A CASE STUDY
Author : Bertholet, Elisabeth ULiège
Date of defense  : 15-Jun-2021
Advisor(s) : Pironet, Thierry ULiège
Committee's member(s) : Tilkin, Aurore ULiège
Henrard, Nicolas 
Language : French
Number of pages : 97
Keywords : [fr] Digitalisation
[fr] CRM
[fr] Résistance au changement
[fr] PME
Discipline(s) : Business & economic sciences > Management information systems
Target public : Professionals of domain
General public
Institution(s) : Université de Liège, Liège, Belgique
Degree: Master en sales management, à finalité spécialisée
Faculty: Master thesis of the HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège

Abstract

[fr] Ce mémoire traite de la mise en place des logiciels CRM (Customer Relationship Management) au sein des PME. Les différents aspects théoriques développés sont: une définition du CRM, les avantages et inconvénients des CRM, les acteurs à impliquer dans un projet d’implémentation, divers outils pour analyser ces acteurs (tableau des parties prenantes, matrice pouvoir/intérêts et plan de communication), les étapes à suivre lors de la mise en place d’un CRM et la problématique de l’adhésion des acteurs par une analyse du concept de la résistance au changement. Ceux-ci sont mis en pratique grâce à une étude de cas. Les résultats ressortant de ce travail sont une suite logique de recommandations destinées à toute personne devant gérer la mise en place d’un CRM dans une PME et des recommandations stratégiques en lien avec l’étude de cas.

Author

  • Bertholet, Elisabeth ULiège Université de Liège > Mast. sales. man. en alt. à fin.

Promotor(s)

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