Feedback

HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège
HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège
MASTER THESIS
VIEW 320 | DOWNLOAD 1

Comment augmenter la satisfaction client d’un service après-vente au sein d’une concession automobile ?

Download
Vaz Fernandes Chaveiro, Laura ULiège
Promotor(s) : Cadiat, Anne-Christine ULiège
Date of defense : 31-Aug-2021 • Permalink : http://hdl.handle.net/2268.2/13126
Details
Title : Comment augmenter la satisfaction client d’un service après-vente au sein d’une concession automobile ?
Author : Vaz Fernandes Chaveiro, Laura ULiège
Date of defense  : 31-Aug-2021
Advisor(s) : Cadiat, Anne-Christine ULiège
Committee's member(s) : Collée, Philippe 
Henry, Pierre 
Language : French
Number of pages : 141
Discipline(s) : Business & economic sciences > Strategy & innovation
Institution(s) : Université de Liège, Liège, Belgique
Degree: Master en sales management, à finalité spécialisée
Faculty: Master thesis of the HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège

Abstract

[fr] - Ce travail de fin d’études dans le cadre du Master « Sales Management en alternance » répondra à la question suivante : « Comment augmenter la satisfaction client d’un département après-vente au sein d’une concession automobile ? »
Tout d’abord, la partie théorique sera développée à l’aide des ouvrages de Daniel Ray et William appelé « Marketing relationnel - Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation » ainsi que l’ouvrage de Kotler, Keller et Manceau, « Marketing Management ». Nous nous informerons sur le contexte où s’inscrit ce sujet, une présentation de la concession l’Avenir Mercedes y sera développée également pour ensuite aborder les différents termes importants, à savoir le marketing des services, le département après-vente, l’orientation client, les mesures de satisfaction client et enfin le mangement de l’insatisfaction. Ces quatre thèmes et outils associés à ceux-ci nous seront utiles pour développer les recommandations et analyses dans la partie pratique.
Ensuite, nous réaliserons une analyse à la suite des enquêtes de satisfaction et enquêtes complémentaire pour donner forme à la matrice importance/performance. Nous mettrons en application les différents modèles étudiés afin que la concession puisse les intégrer dans ses futures stratégies.


File(s)

Document(s)

File
Access Master_Thesis_Laura_VAZFERNANDESCHAVEIRO_s184806.pdf
Description: -
Size: 2.48 MB
Format: Adobe PDF

Author

  • Vaz Fernandes Chaveiro, Laura ULiège Université de Liège > Mast. sales. man. en alt. à fin.

Promotor(s)

Committee's member(s)

  • Collée, Philippe
  • Henry, Pierre
  • Total number of views 320
  • Total number of downloads 1










All documents available on MatheO are protected by copyright and subject to the usual rules for fair use.
The University of Liège does not guarantee the scientific quality of these students' works or the accuracy of all the information they contain.