Comment augmenter la satisfaction client d’un service après-vente au sein d’une concession automobile ?

Abstract

- Ce travail de fin d’études dans le cadre du Master « Sales Management en alternance » répondra à la question suivante : « Comment augmenter la satisfaction client d’un département après-vente au sein d’une concession automobile ? » Tout d’abord, la partie théorique sera développée à l’aide des ouvrages de Daniel Ray et William appelé « Marketing relationnel - Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation » ainsi que l’ouvrage de Kotler, Keller et Manceau, « Marketing Management ». Nous nous informerons sur le contexte où s’inscrit ce sujet, une présentation de la concession l’Avenir Mercedes y sera développée également pour ensuite aborder les différents termes importants, à savoir le marketing des services, le département après-vente, l’orientation client, les mesures de satisfaction client et enfin le mangement de l’insatisfaction. Ces quatre thèmes et outils associés à ceux-ci nous seront utiles pour développer les recommandations et analyses dans la partie pratique. Ensuite, nous réaliserons une analyse à la suite des enquêtes de satisfaction et enquêtes complémentaire pour donner forme à la matrice importance/performance. Nous mettrons en application les différents modèles étudiés afin que la concession puisse les intégrer dans ses futures stratégies.