L'Introduction d'une démarche qualité dans l'Administration publique haïtienne : Cas de l'Administration Générale des Douanes.

Abstract

The world is constantly changing, the development of technologies makes information more accessible and the individual becomes more and more demanding. Positioning the organization and allowing it and its members to adapt to its environment is one of the greatest challenges facing managers today. The State, on the other hand, is increasingly subject to the obligation to justify and legitimize public action. Moreover, the public service is confronted with competition from the private sphere. Therefore, these new challenges force public organizations to rise to the occasion and to engage in organizational and cultural changes. However, while many organizations have taken the path of transformation, most have failed. Recent literature links these failures to a value conflict between the individual and the organization that hinders the ability of organizations to adapt to change and to a lack of consideration of organizational reality. Indeed, the Haitian public administration, particularly Customs, is at the heart of this problem. The General Administration of Customs (AGD), despite its monopoly situation, is not exempt from the obligation to adapt to user expectations. However, the observation of a poor quality service is obvious and is reflected in the daily claims of users despite the multiple reform projects undertaken. The introduction of a quality approach seems to be the way to go. However, such an approach requires managerial reform and its implementation depends on the management of human resources and their involvement in the project. This being said, a quality approach implies, at first sight, a paradigm shift. Moving from a bureaucratic organization to one that is focused on its environment may upset the psychological balance of the civil servant. A fortiori, it will face a resistance whose nature must be known. Our research work aims to identify and analyze potential sources of resistance to change in order to anticipate the attitude of the staff towards a quality approach, while taking into account experiences elsewhere and the lessons that can be learned from them.

Le monde est en mutation constante, le développement des technologies rend plus accessible les informations et l’individu devient de plus en plus exigeant. Positionner l’organisation et permettre à celle-ci et à ses membres de s’adapter à son environnement constitue aujourd’hui l’un des plus grands défis auxquels font face les managers. L’Etat de son côté est soumis de plus en plus à l’obligation de justifier et de légitimer l’action publique. Par ailleurs, le service public est confronté à la concurrence de la sphère privée. Donc, ces nouveaux défis obligent organisations publiques à se mettre à la hauteur et à engager des changements organisationnels et culturels. Or, si beaucoup d’organisations ont pris la voie d’une transformation, la plupart ont échoué. La littérature récente lie ces échecs à un conflit de valeur entre individu et organisation qui entraverait la capacité des organisations à s’adapter au changement et à un manque de prise en compte de la réalité organisationnelle. En effet, l’Administration publique haïtienne, particulièrement la Douane se trouve au cœur de cette problématique. L’Administration Générale des Douanes (AGD), en dépit de sa situation de monopole, n’est pas exonérée de l’obligation de s’adapter aux attentes de l’usager. Cependant, le constat d’un service de mauvaise qualité est flagrant et se traduit par des revendications quotidiennes des usagers malgré les multiples projets de réforme engagés. L’introduction d’une démarche de qualité parait être la voie à emprunter. Mais, une telle démarche suppose une reforme managériale et sa mise en œuvre dépend de la gestion des ressources humaines et de leur implication dans le projet. Ceci étant dit, une démarche de qualité implique, à première vue, un changement de paradigme. Passer d’une organisation bureaucratique à une organisation tournée vers son environnement, risque de bouleverser l’équilibre psychologique du fonctionnaire. A fortiori, elle fera face à une résistance dont il faut connaitre la nature. Notre travail de recherche vise à identifier et analyser des potentielles sources de résistance au changement afin d’anticiper l’attitude du personnel face à une démarche de qualité, toute en tenant compte des expériences réalisées ailleurs et des leçons qu’on peut en tirer.