Mémoire-projet

Abstract

Ce Master Thesis se concentre sur la fidélisation des clients de l’entreprise Glutton®. Ses objectifs principaux sont à la fois externes et internes. L’approche externe aura pour but d’analyser la satisfaction des clients afin de leurs proposer un service adéquat. Tandis que l’approche interne se basera sur la force de vente et son implication face à cette stratégie. Les recherches théoriques mettent en avant les éléments à prendre en considération lorsqu’on souhaite proposer un service de qualité avec une équipe commerciale pleinement épanouie. La transition d’une stratégie « hunter » vers « farmer » est un changement important et le management d’une entreprise doit savoir gérer cette phase.

L’étude de satisfaction présentée dans ce travail a pour but de comprendre la situation chez les clients de la société et d’agir au mieux. Au sein d’une clientèle, on observe des clients mécontents qu’il faut absolument convaincre et des clients satisfaits qui doivent le rester.

La connexion entre éléments théoriques et cas pratiques observés chez Glutton® permettra de proposer un plan d’action efficace pour chaque client de la société et d’offrir à la force de vente une transition sans pépin. Ce travail démontre que cette stratégie de fidélisation est la bonne pour la société mais également pour les commerciaux.

Ce mémoire explique également les activités réalisées durant ces deux années de stage en alternance ainsi que les compétences acquises au sein de Glutton®.