Mémoire-projet

Abstract

Ce mémoire de master examine comment un système de gestion de la relation client peut être introduit avec succès dans une PME artisanale, en prenant l'exemple de la société Luxforge S.à.r.l. L'objectif du travail est d'analyser les effets de cette transformation numérique sur le processus de vente, la collaboration interne et la communication avec les clients tout au long du parcours client. Dans la première partie, les bases théoriques du CRM sont expliquées, notamment les types, les fonctions, les opportunités et les risques. Elle est suivie d'une analyse de la situation de départ chez Luxforge, qui montre que l'ancien processus de vente était caractérisé par des ruptures de médias, un stockage décentralisé des données et des voies de communication inefficaces. La partie pratique décrit l'introduction du système CRM PipeDrive. Il s'avère que la saisie systématique des informations sur les clients, la préqualification des demandes et l'automatisation de certaines étapes de travail entraînent une nette augmentation de l'efficacité. Les collaborateurs peuvent travailler de manière plus structurée, les clients reçoivent plus rapidement un feedback et la transparence interne a été améliorée. Le travail conclut qu'un CRM n'est pas seulement un outil d'aide à la vente, mais qu'il possède également un potentiel stratégique à long terme, à condition qu'il soit intégré dans une gestion globale du changement. Les résultats fournissent des recommandations pratiques pour d'autres entreprises qui souhaitent prendre des mesures similaires.