Conception du passage de la mesure de la satisfaction patient vers la mesure de l'expérience patient au sein du service de radiothérapie du CHU de Liège

Abstract

Ce présent travail constitue une approche dans la mesure de la qualité perçue par les clients au sein d’un milieu hospitalier. La finalité de ce projet est de faciliter le service de radiothérapie du CHU de Liège de passer d’une mesure de satisfaction patient vers une mesure d’expérience patient. Afin d’atteindre cet objectif, un nouvel outil de mesure d’expérience patient a été créé au sein du service de radiothérapie du CHU de Liège. La première partie de ce travail expose le contexte du projet, la discipline dans laquelle il se rapporte, la description précise du problème, de ses objectifs et la méthodologie utilisée. La deuxième partie résume l’ensemble des recherches trouvées dans la littérature concernant les concepts gravitant autour de la satisfaction et de l’expérience client, ensuite un diagnostic de l’outil existant au sein du service de radiothérapie a été réalisé. Subséquemment la recherche, le développement et le test d’un nouvel outil de mesure d’expérience patient ont été réalisés. Enfin, une légère amélioration du nouvel outil et une série de recommandations visant à aider le service à poursuivre dans sa démarche de mesure d’expérience patient ont été réalisées.