Mise en place d'une IA générative en entreprise. Étude de cas sur l'optimisation du service client de TotalEnergies Power and Gas Belgium

Abstract

L'émergence de l'intelligence artificielle, et en particulier des grands modèles de langage comme GPT, a révolutionné le domaine des chatbots, offrant des possibilités inédites pour améliorer la qualité des interactions entre les clients et les entreprises.

En 2022, TotalEnergies Power and Gas Belgium, fournisseur d'électricité et de gaz, a déployé un chatbot sur son site internet, basé sur les données de la FAQ de l'entreprise, pour interagir avec ses clients. Cependant, cette solution , réalisée par une société externe, a été mise en place avant que l'intelligence artificielle générative ne devienne accessible au grand public, notamment avec l'explosion de ChatGPT. En conséquence, ce chatbot offre un service basique et une expérience utilisateur qui ne sont plus à la hauteur des possibilités actuelles sur le marché. Ce mémoire vise donc à explorer et comparer cette solution avec une nouvelle approche basée sur l'IA générative dévelopée au sein de l'entreprise.

Malgré ses avantages, l'IA générative est souvent perçue comme une technologie dangereuse en raison de sa complexité et du manque de connaissance qui l'entoure. Ce travail se propose d'expliquer le fonctionnement d'un chatbot basé sur l'IA générative au sein de TotalEnergies, en soulignant son mode de fonctionnement et en démontrant comment il peut être mis en œuvre de manière fiable et efficace. Il met également en évidence les points d'attention nécessaires, tels qu'une conception soignée des prompts (messages envoyés au modèle), pour obtenir des réponses adaptées et pertinentes.